一颗善良的心就是窗口服务的硬核

我在窗口分别处理了一起拍台咆哮骂人的事件，一起投诉地址编码问题的事件，心中一片阴霾。下雨天，来办事的确实不容易，忍着。我注意到我们的一对窗口受理人员组合——两位年轻的妈妈。小苏在处理业务的时候，发现预约企业里面，有一个申报途径搞错的，本来是一个设立申报，错报成了分立申报。怪就怪我们这个申报系统，哪有几个企业分得清分立设立和一般设立？申报系统很关心地问，是分立申报中的一种合并分立吗？回答有"是"或"否"，企业一紧张会选择"是"，那么申报的路径就搞错了。如果企业办事人员冒着大雨赶到窗口，再告诉他申报错了，重新再申报，那不是白跑一趟？小苏一发现了这个问题，就马上打电话给企业，告诉企业重新申报，这样企业不用白跑，而且还能给企业赢得时间，小苏做得太好了。

再说说小周，她受理的是一个公司的法定代表人变更业务，办事人员是个孕妇，核查新任法定代表人是否属于税务黑名单时，调取数据显示税务端口失败……如果调取失败，我们就不能确认这个新任的法定代表人数据是否有效。下着大雨，让这个孕妇到哪儿去跑呢，最怕的是系统上的故障都找不到地方去问。小周找到税务的窗口帮她问，半天也没有明确回答。此时，我也把我的想法提出来：数据调取失败，你不能确认这个法定代表人是否属于税务的黑名单，数据不明确不能作为依据，把这个材料驳回。可以先把法定代表人的变更通过了。之后，如果确认属于税务的黑名单，再通知企业。企业也承诺愿意配合更改，毕竟事后如果是黑名单，还会影响到申报税务。在信用有问题处处受限的环境中，如果这个法定代表人真的是黑名单范畴之内的，自然倒逼企业第二次更改。

业务办完了，看着这个孕妇开心地回去了。两位同事的多想一步，多说一句，多打一个电话的服务，让我感受到了善良的暖意。如果说窗口的本质属性是服务，那么善良才是硬核。没有一颗善良的心，再严谨的办事规则，再规范的办事指南，也不见得能让申请人感受到服务的温度。在每日形形色色的窗口问题中，我愈发感觉到，优质的服务不可能是没有智慧，没有温情的。

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