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高质量的政府服务是城市综合质量提升的重要体现
作者：夏林华 来源：《法学视野下的“深圳质量”:打造深圳质量的法制保障体系研究》 责任编辑：pengfei 2023-01-12 人已围观
一、深圳政府服务高质量的内涵
（一）什么是政府服务质量
要理解政府服务质量，首先要了解"服务型政府"，所谓服务型政府，就是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。服务型政府强调了服务的理念，政府工作的一切出发点和最终归宿都是给公民提供满意的服务。
公众满意程度，是衡量政府服务质量的最终标准。从大的方面来说，包含两方面的含义：一是政府职能要转变，从管制型政府向服务型政府转变；二是行政服务要确保准确可靠、快速回应、高效便捷、专业、公开透明，能够达到较好的社会效果，提供符合公众需求的、令公众满意的公共服务。
（二）深圳政府服务高质量发展
深圳市政府非常重视政府服务质量的提升。深圳市人民政府办公厅于2011年9月印发的《关于创造深圳质量的行动计划》中对政府服务质量提升行动指出，要"坚持优质高效，提升政府服务质量。以转变政府职能为核心，创新行政管理体制，优化政府运行机制，提高行政效率、努力建设服务政府、效能政府、法治政府、责任政府和廉洁政府”。
2013年5月13日，李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上把"政府职能转变"总结为"既要把该放的权力放开放到位，又要把该管的事务管住管好"。转变政府职能，努力建设服务型政府。2015年年初，深圳32个市直部门晒出了"权责清单"，共梳理出行政职权事项5326项，在全国率先编制了覆盖市、区、街道三级的权责清单体系。晒清单，保证权力真放、实放，深圳用政府权力的“减法”换取市场活力的“乘法”。减少直接管理、微观干预和事前审批准入。强化间接管理、宏观调控和事中事后监管。对执法人员开展教育培训，不断提高执法能力，营造良好的监管执法氛围，顺利推进事中事后监管工作。
当前，深圳政府服务持续优化，更趋高效，依法治市优势确立。坚持公平公开、高效便民、集中集约的原则，全面提高政务服务质量。完善政府服务体系和平台建设，推进政务服务标准化、信息化建设，加强政务服务信息，公开和监督考核，畅通政民互动沟通渠道。通过多种渠道提供全程全时的透明化服务，实现政务服务以人为本，包容发展。
二、以高质量的政府服务助推深圳高质量发展
事实一再证明，只有不断提高政府服务质量和效率，才能聚集更多生产要素，更好地激发市场主体的发展活力。当前深圳正处于全面深化改革的攻坚期，应大力优化营商环境，以高质量服务助推高质量发展。
（一）进一步推动政府服务标准化
推动政府服务标准化，既是实现审批服务便民化的重要举措，也是政府服务高质量的内在要求，有助于提升政府行政效能，减少企业和群众办事时间成本和制度成本。
推动政府服务标准化，一是推动政府服务中心建设标准化。应从提高窗口服务的规范性、便利性入手，对服务现场的事、物、人进行可视化定位，实现设施设备管理、物品管理、人员服务管理、秩序管理、空间管理、文档管理的标准化。二是推动政府服务事项标准化。梳理编制基本要素清单，实现同一事项在纵向不同层级、横向不同区域间，保持办理流程、办理时限、设立依据、收费依据、申办材料、事项名称、示范文本等主要要素相对统一、使政府服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方使用，实现政府服务无差别受理、同标准办理。三是推动政府服务礼仪标准化。狠抓办公人员文明礼貌等方面的学习培训，统一规范服务礼仪，真正做到"细微之处见真情，服务之中树形象”。
（二）大力推进“互联网＋政府服务”
“互联网＋政府服务”，是深圳全面深化改革的重要环节，是互联网时代推进国家治理体系和治理能力现代化的客观要求。“互联网＋政府服务"不仅是政府资源整合、数据共享等技术层面的应用和改进，从本质上讲，更是政府治理理念、服务机制等方面的革新，对于政府加强和改善治理、更好提供公共服务具有重要意义。
推进“互联网＋政府服务”，一是研究制定管理办法，对数据共享开放的原则、措施以及大数据的采集、存储、开放、应用等做出明文规定，并对数据资源共享流程的标准化、规范化和高效化等予以明确。二是全面整合政府服务资源与数据，真正做到统一身份认证、按需共享数据，实现各类平台间互联互通，做到"单点登录、全网通办"，从根本上破除数据壁垒和"信息孤岛"，推进政府信息资源跨部门互联互通和协同共享。三是加大网上审批服务的宣传力度。提升网上审批的社会认知度，让群众和企业了解并熟悉互联网审批的流程，实实在在感受到互联网办公的安全、高效和便捷，从而主动通过互联网平台办理业务。
（三）提升窗口工作人员服务能力和综合素质
政府的窗口工作人员代表党和政府形象，企业和群众对于政府服务质量高低的直观感受也大多来自窗口工作人员的态度和能力。所以，提升窗口工作人员服务能力和综合素质，是提高深圳政府服务质量的重要一环。因此，我们一是要增强窗口工作人员服务能力，加强对窗口工作人员的专业知识培训，使其能够熟练掌握政府服务事项的办事流程、申办材料、收费标准、示范文本等，实现对办事企业和群众的“一次性告知”，提高办事效率。二是要强化窗口工作人员文明服务意识。按照统一的政府服务礼仪标准，从服务用语、仪容仪表、举止行为等方面进行规范，切实提高窗口工作人员文明素质，为企业和群众提供更温馨更优质的服务。
（四）建立健全企业群众满意度评价机制
提高深圳政府服务质量，根本出发点和落脚点是满足企业和群众多样性需求，让企业和群众少跑腿、好办事，让服务对象满意。所以，企业和群众的满意度是衡量政府服务质量的关键指标。建立健全企业、群众满意度评价机制，有助于督促政府部门进一步提高服务质量和水平。我们要综合运用现场和在线评价、统计抽样调查、第三方评估等多种方式开展满意度调查，进一步提升政府服务质量，更好地助推深圳经济高质量发展。
三、政府服务质量高才能使深圳市民生活更加美好
（一）政府服务高质量可提升市民生活的幸福感
2020年7月，深圳首次入围多家权威机构评选的2020"中国十大美好生活城市"，其中"政府服务意识"的公众满意度指标多次名列第一。通过这一指标可以看出，政府服务质量与美好生活有着直接的关联度，深圳的公共服务正进入到高质量和高满意度阶段，其效能成果正转化为城市美好生活的幸福感。
在针对城市治理能力和社会服务的20多项满意度指标的调查中，深圳有19项都高于全国省会城市和直辖市平均水平。深圳市政府有很强的服务意识，既有温馨的礼貌用语，也有深层次的惠民“干货”。
2020年3月11日，深圳市政府发布《深圳市2020年优化营商环境改革重点任务清单》。这一被誉为优化营商环境的深圳“一号改革工程"任务清单，涉及14个重点领域，共提出210项具体改革举措，打通了政府服务的“难点”“堵点”。政府公共服务建设不是停留在改善服务态度和受理投诉的基本层次，而是深化改革，让政府服务质量朝国际化、整体性、结构性方向系统性提升。
（二）政府服务高质量可提升城市的竞争力
政府机构有很强的服务意识，既能让群众办事体验好，还能给整个城市带来竞争力。从这个意义上讲、政府优质服务是城市发展的软资源软实力，它不仅影响到整个城市的营商环境，还事关群众对政府机构的满意度。
深圳2020年1月至5月新增市场主体11.63万户，比去年同期大幅增长8%。随着复工复产的全面展开，截至2020年5月底，深圳累计共有商事主体337万户。那么多的企业法人都把创业平台放在深圳，这是为什么？政府服务质量、服务意识是一个重要的吸引力。有关专家解析，政府服务是最均衡最普惠的公共产品，政府服务关系到群众满意度和社会公平度。
（一）什么是政府服务质量
要理解政府服务质量，首先要了解"服务型政府"，所谓服务型政府，就是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。服务型政府强调了服务的理念，政府工作的一切出发点和最终归宿都是给公民提供满意的服务。
公众满意程度，是衡量政府服务质量的最终标准。从大的方面来说，包含两方面的含义：一是政府职能要转变，从管制型政府向服务型政府转变；二是行政服务要确保准确可靠、快速回应、高效便捷、专业、公开透明，能够达到较好的社会效果，提供符合公众需求的、令公众满意的公共服务。
（二）深圳政府服务高质量发展
深圳市政府非常重视政府服务质量的提升。深圳市人民政府办公厅于2011年9月印发的《关于创造深圳质量的行动计划》中对政府服务质量提升行动指出，要"坚持优质高效，提升政府服务质量。以转变政府职能为核心，创新行政管理体制，优化政府运行机制，提高行政效率、努力建设服务政府、效能政府、法治政府、责任政府和廉洁政府”。
2013年5月13日，李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上把"政府职能转变"总结为"既要把该放的权力放开放到位，又要把该管的事务管住管好"。转变政府职能，努力建设服务型政府。2015年年初，深圳32个市直部门晒出了"权责清单"，共梳理出行政职权事项5326项，在全国率先编制了覆盖市、区、街道三级的权责清单体系。晒清单，保证权力真放、实放，深圳用政府权力的“减法”换取市场活力的“乘法”。减少直接管理、微观干预和事前审批准入。强化间接管理、宏观调控和事中事后监管。对执法人员开展教育培训，不断提高执法能力，营造良好的监管执法氛围，顺利推进事中事后监管工作。
当前，深圳政府服务持续优化，更趋高效，依法治市优势确立。坚持公平公开、高效便民、集中集约的原则，全面提高政务服务质量。完善政府服务体系和平台建设，推进政务服务标准化、信息化建设，加强政务服务信息，公开和监督考核，畅通政民互动沟通渠道。通过多种渠道提供全程全时的透明化服务，实现政务服务以人为本，包容发展。
二、以高质量的政府服务助推深圳高质量发展
事实一再证明，只有不断提高政府服务质量和效率，才能聚集更多生产要素，更好地激发市场主体的发展活力。当前深圳正处于全面深化改革的攻坚期，应大力优化营商环境，以高质量服务助推高质量发展。
（一）进一步推动政府服务标准化
推动政府服务标准化，既是实现审批服务便民化的重要举措，也是政府服务高质量的内在要求，有助于提升政府行政效能，减少企业和群众办事时间成本和制度成本。
推动政府服务标准化，一是推动政府服务中心建设标准化。应从提高窗口服务的规范性、便利性入手，对服务现场的事、物、人进行可视化定位，实现设施设备管理、物品管理、人员服务管理、秩序管理、空间管理、文档管理的标准化。二是推动政府服务事项标准化。梳理编制基本要素清单，实现同一事项在纵向不同层级、横向不同区域间，保持办理流程、办理时限、设立依据、收费依据、申办材料、事项名称、示范文本等主要要素相对统一、使政府服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方使用，实现政府服务无差别受理、同标准办理。三是推动政府服务礼仪标准化。狠抓办公人员文明礼貌等方面的学习培训，统一规范服务礼仪，真正做到"细微之处见真情，服务之中树形象”。
（二）大力推进“互联网＋政府服务”
“互联网＋政府服务”，是深圳全面深化改革的重要环节，是互联网时代推进国家治理体系和治理能力现代化的客观要求。“互联网＋政府服务"不仅是政府资源整合、数据共享等技术层面的应用和改进，从本质上讲，更是政府治理理念、服务机制等方面的革新，对于政府加强和改善治理、更好提供公共服务具有重要意义。
推进“互联网＋政府服务”，一是研究制定管理办法，对数据共享开放的原则、措施以及大数据的采集、存储、开放、应用等做出明文规定，并对数据资源共享流程的标准化、规范化和高效化等予以明确。二是全面整合政府服务资源与数据，真正做到统一身份认证、按需共享数据，实现各类平台间互联互通，做到"单点登录、全网通办"，从根本上破除数据壁垒和"信息孤岛"，推进政府信息资源跨部门互联互通和协同共享。三是加大网上审批服务的宣传力度。提升网上审批的社会认知度，让群众和企业了解并熟悉互联网审批的流程，实实在在感受到互联网办公的安全、高效和便捷，从而主动通过互联网平台办理业务。
（三）提升窗口工作人员服务能力和综合素质
政府的窗口工作人员代表党和政府形象，企业和群众对于政府服务质量高低的直观感受也大多来自窗口工作人员的态度和能力。所以，提升窗口工作人员服务能力和综合素质，是提高深圳政府服务质量的重要一环。因此，我们一是要增强窗口工作人员服务能力，加强对窗口工作人员的专业知识培训，使其能够熟练掌握政府服务事项的办事流程、申办材料、收费标准、示范文本等，实现对办事企业和群众的“一次性告知”，提高办事效率。二是要强化窗口工作人员文明服务意识。按照统一的政府服务礼仪标准，从服务用语、仪容仪表、举止行为等方面进行规范，切实提高窗口工作人员文明素质，为企业和群众提供更温馨更优质的服务。
（四）建立健全企业群众满意度评价机制
提高深圳政府服务质量，根本出发点和落脚点是满足企业和群众多样性需求，让企业和群众少跑腿、好办事，让服务对象满意。所以，企业和群众的满意度是衡量政府服务质量的关键指标。建立健全企业、群众满意度评价机制，有助于督促政府部门进一步提高服务质量和水平。我们要综合运用现场和在线评价、统计抽样调查、第三方评估等多种方式开展满意度调查，进一步提升政府服务质量，更好地助推深圳经济高质量发展。
三、政府服务质量高才能使深圳市民生活更加美好
（一）政府服务高质量可提升市民生活的幸福感
2020年7月，深圳首次入围多家权威机构评选的2020"中国十大美好生活城市"，其中"政府服务意识"的公众满意度指标多次名列第一。通过这一指标可以看出，政府服务质量与美好生活有着直接的关联度，深圳的公共服务正进入到高质量和高满意度阶段，其效能成果正转化为城市美好生活的幸福感。
在针对城市治理能力和社会服务的20多项满意度指标的调查中，深圳有19项都高于全国省会城市和直辖市平均水平。深圳市政府有很强的服务意识，既有温馨的礼貌用语，也有深层次的惠民“干货”。
2020年3月11日，深圳市政府发布《深圳市2020年优化营商环境改革重点任务清单》。这一被誉为优化营商环境的深圳“一号改革工程"任务清单，涉及14个重点领域，共提出210项具体改革举措，打通了政府服务的“难点”“堵点”。政府公共服务建设不是停留在改善服务态度和受理投诉的基本层次，而是深化改革，让政府服务质量朝国际化、整体性、结构性方向系统性提升。
（二）政府服务高质量可提升城市的竞争力
政府机构有很强的服务意识，既能让群众办事体验好，还能给整个城市带来竞争力。从这个意义上讲、政府优质服务是城市发展的软资源软实力，它不仅影响到整个城市的营商环境，还事关群众对政府机构的满意度。
深圳2020年1月至5月新增市场主体11.63万户，比去年同期大幅增长8%。随着复工复产的全面展开，截至2020年5月底，深圳累计共有商事主体337万户。那么多的企业法人都把创业平台放在深圳，这是为什么？政府服务质量、服务意识是一个重要的吸引力。有关专家解析，政府服务是最均衡最普惠的公共产品，政府服务关系到群众满意度和社会公平度。
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