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论图书馆战略规划（五）
作者：张军营 来源：《深圳市文化艺术研究与探索》丛书 责任编辑：Gangan 2023-02-08 人已围观
◎张军营：深圳市龙岗区图书馆馆长
五、绩效测量体系：图书馆战略规划的评估
图书馆一切业务活动都是围绕读者服务展开的，任何社会贡献都是通过读者服务体现出来的，对图书馆战略规划的过程监测，第一位永远是读者服务效果。读者服务效果好，社会支持和政府投入就会源源而来。创新和变革是图书馆战略规划的核心，所以，图书馆必须建立一套有效的目标评价和绩效测量体系，定期评估产出（图书馆服务结果）和效益（图书馆服务绩效），以取得更好的服务效果。
绩效测量的有效信息源来自：（1）普通读者服务统计数据，如各阅览区每天接待读者量、每月外借人次、每月外借册次、每月读者上网时次、电子图书每月外借册次、每月新办借书证数量、每月退证数量、每月新增藏书数量、馆藏图书利用率、读者拒借率、各类图书外借率对比、各阅览区外借册次对比、不同类型读者外借数量对比、每月有效读者投诉次数等；（2）图书馆延伸服务统计数据，如专家讲座场次和人次、周末视频讲座场次和人次、其他类型读者活动场次和人次、新建分馆数量、新馆集体外借服务点数量、送书到基层次数和册数等；（3）各分馆相关统计数据；（4）社会调查研究成果；（5）新闻媒体报道和评价情况，以及社会公众反馈信息；（6）图书馆行业内业务交流成果等。
根据以上信息源，综合分析和评估图书馆服务绩效。公共图书馆战略目标评价和绩效测量体系包括以下指标：
第一，服务成果指标。图书馆一切业务都是围绕读者服务展开的，通过对服务数据的统计和分析，以及对社会效益的调查和研究，收集各项读者服务指标，作为战略目标评价和绩效测量的指标之一。分析评估的内容：读者服务满意度、读者服务满足率、图书馆服务在城市文化生活中的作用、相关任务能否促进图书馆事业发展、本馆相关规划能否引导图书馆服务的提升和市民阅读行为的普及等。
第二，成本效益指标。虽然图书馆服务的社会贡献是以读者服务的结果来体现的，但成本效益也应该是绩效测量的重要指标，必须给予重视。图书馆要引进成本效益概念，通过降低管理和服务支出、利用社会资源、提高图书馆利用率等措施，降低图书馆服务成本。分析评估的内容：图书馆服务成本、图书馆社会效益、图书利用率、总分馆建设社会效益、社会资源参与图书馆建设程度、相关规划能否有效改进读者服务、能否增强市民图书馆意识等。
第三，实施过程指标。通过对过程监测和结果评估，对图书馆战略目标的完成情况和产生效果进行动态分析。分析评估的内容：特殊群体的特殊需求、应继续保持的服务亮点、相关计划能否适应社会公众需求和普遍均等的服务理念等。第四，学习成长指标。根据需要，及时调整和修订战略目标，变革组织设计或业务模式，不断提升图书馆管理和服务质量。分析评估的内容：读者需求的变动趋势、本馆服务可改进的空间等。最后特别强调“成本和效益”观念，评估图书馆战略规划必须引入这个指标。2009年第四次全国公共图书馆评估标准，对资源的评价还仅限于资源有无、资源数量上，未能体现资源效益观①。公共图书馆要及时引进成本投入和效益产出的概念，做好对战略规划和读者服务的评估。传统图书馆在主观意识上，对服务成本和效益关注不够，公共图书馆要转变这种观念，充分考虑服务成本和效益分析，不仅包括单个项目的具体效益，还包括整个图书馆的服务成本，这样才能吸引更多的社会力量参与图书馆公益事业。图书馆服务成本通过政府财政预算来体现，社会效益通过服务绩效和社会影响来体现，可以考虑从读者服务着手，通过降低管理和服务支出、充分利用社会资源、提高图书馆利用率等措施，降低图书馆服务成本，包括运行和维护成本、读者的使用成本等。从我国目前情况来看，公共图书馆降低成本很难从单个图书馆突破，只能从整体布局和资源共享方面来考虑，这也就成为图书馆战略规划的一项重要内容。
从发达国家和城市公共图书馆发展过程来看，图书馆事业发展必须有长远的眼光，长期战略规划是事业发展的保证和推动力。我们要善于借鉴别人的经验，制订和实施图书馆战略规划。一个成功的战略规划，不仅能够迅速提升图书馆服务水平，而且能够通过影响政府的公共政策和战略目标，推动图书馆事业的持续、跨越式发展。
①李坤仑，王佳：《对第四次省级图书馆评估标准的思考》，《图书馆学研究》2010年第6期。
本文来源于《深圳市文化艺术研究与探索》丛书之《深圳市公共文化研究论文选集》。
五、绩效测量体系：图书馆战略规划的评估
图书馆一切业务活动都是围绕读者服务展开的，任何社会贡献都是通过读者服务体现出来的，对图书馆战略规划的过程监测，第一位永远是读者服务效果。读者服务效果好，社会支持和政府投入就会源源而来。创新和变革是图书馆战略规划的核心，所以，图书馆必须建立一套有效的目标评价和绩效测量体系，定期评估产出（图书馆服务结果）和效益（图书馆服务绩效），以取得更好的服务效果。
绩效测量的有效信息源来自：（1）普通读者服务统计数据，如各阅览区每天接待读者量、每月外借人次、每月外借册次、每月读者上网时次、电子图书每月外借册次、每月新办借书证数量、每月退证数量、每月新增藏书数量、馆藏图书利用率、读者拒借率、各类图书外借率对比、各阅览区外借册次对比、不同类型读者外借数量对比、每月有效读者投诉次数等；（2）图书馆延伸服务统计数据，如专家讲座场次和人次、周末视频讲座场次和人次、其他类型读者活动场次和人次、新建分馆数量、新馆集体外借服务点数量、送书到基层次数和册数等；（3）各分馆相关统计数据；（4）社会调查研究成果；（5）新闻媒体报道和评价情况，以及社会公众反馈信息；（6）图书馆行业内业务交流成果等。
根据以上信息源，综合分析和评估图书馆服务绩效。公共图书馆战略目标评价和绩效测量体系包括以下指标：
第一，服务成果指标。图书馆一切业务都是围绕读者服务展开的，通过对服务数据的统计和分析，以及对社会效益的调查和研究，收集各项读者服务指标，作为战略目标评价和绩效测量的指标之一。分析评估的内容：读者服务满意度、读者服务满足率、图书馆服务在城市文化生活中的作用、相关任务能否促进图书馆事业发展、本馆相关规划能否引导图书馆服务的提升和市民阅读行为的普及等。
第二，成本效益指标。虽然图书馆服务的社会贡献是以读者服务的结果来体现的，但成本效益也应该是绩效测量的重要指标，必须给予重视。图书馆要引进成本效益概念，通过降低管理和服务支出、利用社会资源、提高图书馆利用率等措施，降低图书馆服务成本。分析评估的内容：图书馆服务成本、图书馆社会效益、图书利用率、总分馆建设社会效益、社会资源参与图书馆建设程度、相关规划能否有效改进读者服务、能否增强市民图书馆意识等。
第三，实施过程指标。通过对过程监测和结果评估，对图书馆战略目标的完成情况和产生效果进行动态分析。分析评估的内容：特殊群体的特殊需求、应继续保持的服务亮点、相关计划能否适应社会公众需求和普遍均等的服务理念等。第四，学习成长指标。根据需要，及时调整和修订战略目标，变革组织设计或业务模式，不断提升图书馆管理和服务质量。分析评估的内容：读者需求的变动趋势、本馆服务可改进的空间等。最后特别强调“成本和效益”观念，评估图书馆战略规划必须引入这个指标。2009年第四次全国公共图书馆评估标准，对资源的评价还仅限于资源有无、资源数量上，未能体现资源效益观①。公共图书馆要及时引进成本投入和效益产出的概念，做好对战略规划和读者服务的评估。传统图书馆在主观意识上，对服务成本和效益关注不够，公共图书馆要转变这种观念，充分考虑服务成本和效益分析，不仅包括单个项目的具体效益，还包括整个图书馆的服务成本，这样才能吸引更多的社会力量参与图书馆公益事业。图书馆服务成本通过政府财政预算来体现，社会效益通过服务绩效和社会影响来体现，可以考虑从读者服务着手，通过降低管理和服务支出、充分利用社会资源、提高图书馆利用率等措施，降低图书馆服务成本，包括运行和维护成本、读者的使用成本等。从我国目前情况来看，公共图书馆降低成本很难从单个图书馆突破，只能从整体布局和资源共享方面来考虑，这也就成为图书馆战略规划的一项重要内容。
从发达国家和城市公共图书馆发展过程来看，图书馆事业发展必须有长远的眼光，长期战略规划是事业发展的保证和推动力。我们要善于借鉴别人的经验，制订和实施图书馆战略规划。一个成功的战略规划，不仅能够迅速提升图书馆服务水平，而且能够通过影响政府的公共政策和战略目标，推动图书馆事业的持续、跨越式发展。
①李坤仑，王佳：《对第四次省级图书馆评估标准的思考》，《图书馆学研究》2010年第6期。
本文来源于《深圳市文化艺术研究与探索》丛书之《深圳市公共文化研究论文选集》。
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