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无人值守智慧书房设计及服务规范
作者：张岩、王林 来源：“图书馆之城”标准规范与技术应用要则 责任编辑：xiangwang 2024-10-21 人已围观
11.6服务统计
智慧书房应能实现服务数据的实时统计，统计内容应包括智慧书房开放时长、进馆人数、图书借阅量、数字资源登录量、数字资源下载量等。基于实际的统计数据，可进行读者增长分析、自助设备使用分析、图书借阅量分析等。
11.7服务安全
11.7.1人员安全
智慧书房总馆应针对智慧书房建立安全管理制度，维持正常服务秩序，确保进馆读者的人身安全。应制定消防安全应急预案，定期开展消防安全培训；应按照国家应对公共卫生事件的要求，建立防控常态化消杀机制。
11.7.2文献安全
智慧书房总馆应通过RFID安全系统实现智慧书房文献防盗报警，确保书房文献资源和读者的安全。
11.7.3设备安全
智慧书房总馆应通过安防监控系统全面监控书房内部及周边异常情况，应能发送警报要求远程协助管理，确保书房设施设备的安全。
11.7.4网络安全
智慧书房总馆应加强智慧书房计算机网络及信息安全管理，妥善保存各项数据。
11.7.5意识形态安全
智慧书房总馆应对智慧书房内的意识形态安全进行管理，防止书刊、报纸、广告机、论坛、讲座等传播非法信息。
11.8导引标识
11.8.1位置导向标识
智慧书房主体建筑外应设置明显的导向标识，并将智慧书房位置导航纳入全市或本地区服务网络，引导读者准确到达书房所在地。
11.8.2服务导引标识
智慧书房书架、设备等醒目位置应设置设备操作指南、馆藏文献分类指引。
11.8.3文献排架标识
智慧书房应设置文献排架的专用标识。
11.8.4无障碍标识
智慧书房应设置无障碍设施的专用标识。
11.9服务告示
11.9.1告示内容和方式
智慧书房应在醒目位置设置服务公告，公告内容应包括服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。
11.9.2闭馆告示
智慧书房如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或暂停部分服务的，应及时向读者公告。
12.服务评价
12.1服务监督反馈
智慧书房应提供电话、邮件、网上投诉通道，收集读者的意见或投诉，并在五个工作日内回复和整改落实。
12.2服务绩效评估
智慧书房服务绩效评估应纳入当地政府对文体设施建设项目的考核，评估指标应包括开放时长、进馆人数、图书借阅量、数字资源下载量、年图书流通率、年图书更新率、活动场次及参与人数、无线网络使用量、特色服务、读者满意度等。智慧书房总馆应根据评估结果，对智慧书房进行优化调整。
12.3读者满意度调查
智慧书房每年应至少进行一次读者满意度调查，记录和存档读者对书房服务范围、服务时间、服务内容、服务形式以及服务态度等的满意程度，满意度应在85%（含85％）以上。若没有达到85%，应及时对读者反馈意见等信息进行分析，提出服务改进方案，并尽快落实。
参考文献
SZDB/Z 168—2016公共图书馆统一服务技术平台应用规范.
智慧书房应能实现服务数据的实时统计，统计内容应包括智慧书房开放时长、进馆人数、图书借阅量、数字资源登录量、数字资源下载量等。基于实际的统计数据，可进行读者增长分析、自助设备使用分析、图书借阅量分析等。
11.7服务安全
11.7.1人员安全
智慧书房总馆应针对智慧书房建立安全管理制度，维持正常服务秩序，确保进馆读者的人身安全。应制定消防安全应急预案，定期开展消防安全培训；应按照国家应对公共卫生事件的要求，建立防控常态化消杀机制。
11.7.2文献安全
智慧书房总馆应通过RFID安全系统实现智慧书房文献防盗报警，确保书房文献资源和读者的安全。
11.7.3设备安全
智慧书房总馆应通过安防监控系统全面监控书房内部及周边异常情况，应能发送警报要求远程协助管理，确保书房设施设备的安全。
11.7.4网络安全
智慧书房总馆应加强智慧书房计算机网络及信息安全管理，妥善保存各项数据。
11.7.5意识形态安全
智慧书房总馆应对智慧书房内的意识形态安全进行管理，防止书刊、报纸、广告机、论坛、讲座等传播非法信息。
11.8导引标识
11.8.1位置导向标识
智慧书房主体建筑外应设置明显的导向标识，并将智慧书房位置导航纳入全市或本地区服务网络，引导读者准确到达书房所在地。
11.8.2服务导引标识
智慧书房书架、设备等醒目位置应设置设备操作指南、馆藏文献分类指引。
11.8.3文献排架标识
智慧书房应设置文献排架的专用标识。
11.8.4无障碍标识
智慧书房应设置无障碍设施的专用标识。
11.9服务告示
11.9.1告示内容和方式
智慧书房应在醒目位置设置服务公告，公告内容应包括服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。
11.9.2闭馆告示
智慧书房如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或暂停部分服务的，应及时向读者公告。
12.服务评价
12.1服务监督反馈
智慧书房应提供电话、邮件、网上投诉通道，收集读者的意见或投诉，并在五个工作日内回复和整改落实。
12.2服务绩效评估
智慧书房服务绩效评估应纳入当地政府对文体设施建设项目的考核，评估指标应包括开放时长、进馆人数、图书借阅量、数字资源下载量、年图书流通率、年图书更新率、活动场次及参与人数、无线网络使用量、特色服务、读者满意度等。智慧书房总馆应根据评估结果，对智慧书房进行优化调整。
12.3读者满意度调查
智慧书房每年应至少进行一次读者满意度调查，记录和存档读者对书房服务范围、服务时间、服务内容、服务形式以及服务态度等的满意程度，满意度应在85%（含85％）以上。若没有达到85%，应及时对读者反馈意见等信息进行分析，提出服务改进方案，并尽快落实。
参考文献
SZDB/Z 168—2016公共图书馆统一服务技术平台应用规范.
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