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卓越绩效模式下图书馆服务价值观的实践探索
作者：卢向东 来源：《深圳市文化艺术研究与探索》丛书 责任编辑：Gangan 2023-02-20 人已围观
◎卢向东：深圳市龙岗区图书馆副馆长、副研究馆员
文化的核心是价值，本质是共享。深圳市把社会主义核心价值观作为文化建设的灵魂，早在2000年，就在公共文化服务领域提出了“实现市民的文化权利”的核心价值观。经过几年来的持续优化和不懈努力，已初步搭建起较为完善的公共文化服务体系，率先探索出一条保障广大市民文化权益，让广大读者共同分享文化发展成果的创新路径。
一、图书馆服务价值观的提出
深圳市龙岗区图书馆为优化和提升自身公共服务管理体系，打造本馆公共服务品牌，大力推进质量强馆工作，加速构建公共文化服务体系，更好地为全区广大市民开展优质、高效的图书馆服务。2010年3月，将当前国际上广泛应用的“通用评估框架”（CommonAssessmentFramework，简称CAF）①，导入图书馆工作，实施公共服务卓越绩效管理模式，积极探索构建公共文化服务体系的有效途径，努力提升全区图书馆服务的质量与水平，实现社会绩效的最大化。
通用评估框架（CAF）是受欧洲质量管理基金会（EFQM）卓越模式和德国施拜耶尔公共行政大学模式的启发而创建的一种全面质量管理工具。该框架是通过领导力来驱动组织的战略与规划、员工以及各种伙伴关系、资源和流程。通过这个框架，为分析组织的社会绩效制订出最佳的切实可行的实施方案，从而实现卓越绩效的管理目标。
龙岗区图书馆导入卓越绩效管理模式CAF后，把图书馆工作的各项业务流程、绩效结果进行详细梳理，对照CAF公共服务卓越绩效评定标准，提出符合自身实情和特点的图书馆服务价值观，并不断改进内部管理和业务流程。通过3年多来的实践和不懈努力，其管理水平和服务绩效大幅提高，读者和社会满意度持续提升。
二、图书馆服务价值观的理解
1．卓越绩效模式对价值观的解读。
在公共服务卓越绩效评价准则中，对价值观的解读，是指期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则。价值观反映并强化组织所崇尚的文化②。价值观以适当的方式，支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
2．建立和完善价值框架与行为准则。
为广大市民和读者提供优质、便捷的文献信息服务，是图书馆的工作核心。龙岗区图书馆以“公益性”“开放性”的服务定位，始终坚持“读者第一、服务至上”的服务宗旨，根据自身实情和特点，在图书馆工作实践中，于2008年提出“真诚、宽容、便捷”的图书馆服务价值观③，并逐步建立和完善价值框架和行为准则。
（1）真诚就是文明服务。该馆长期坚持的服务要求是所有设施、一切服务都是为适应读者需求而设，与该馆的服务文化相融合。提出“三个一服务”（即“一杯热水、一个微笑、一句温馨用语”）。例如，在各借阅区设置馆长信箱，开通服务网站，召开读者座谈会等，给读者提供一个充分表达意见的通道，并及时处理和回复，切实解决问题，以体现真诚。
（2）宽容就是实行“零门槛”。所有人不分贫富、贵贱，不需任何证件，都可以免费进入该馆，免除办证工本费、免除年度验证费、免除存包费、免费为幼儿提供各类玩具、免费借阅图书、免费上网和查阅数据资源、免费为读者提供桶装纯净水，不收自习室使用费，不收讲座入场费等。让每个人都有自由获取知识的权利，都能均等享受图书馆服务这项文化福利。
（3）便捷就是节约读者时间。该馆采取多种举措，如提供存包服务，但不强制存包；提供短信提醒还书服务；阅览室提供舒适的沙发供读者休息；采用先进的RFID自助服务技术，读者可自助办证、自助借还书；延长开放时间，全馆365天开放（每周开放75小时），部分区域7天24小时全天候自助借还书，极大地方便了读者，旨在打造市民欢迎的公共文化空间和休闲场所。
①深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准公共服务卓越绩效评价准则，2009。
②深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.龙岗区公共服务卓越绩效模式实施指南（政府职能部门），2011.12.14。
③深圳市龙岗区图书馆.深圳市龙岗区公共服务质量奖龙岗区图书馆自评报告，2013.06.20。
文化的核心是价值，本质是共享。深圳市把社会主义核心价值观作为文化建设的灵魂，早在2000年，就在公共文化服务领域提出了“实现市民的文化权利”的核心价值观。经过几年来的持续优化和不懈努力，已初步搭建起较为完善的公共文化服务体系，率先探索出一条保障广大市民文化权益，让广大读者共同分享文化发展成果的创新路径。
一、图书馆服务价值观的提出
深圳市龙岗区图书馆为优化和提升自身公共服务管理体系，打造本馆公共服务品牌，大力推进质量强馆工作，加速构建公共文化服务体系，更好地为全区广大市民开展优质、高效的图书馆服务。2010年3月，将当前国际上广泛应用的“通用评估框架”（CommonAssessmentFramework，简称CAF）①，导入图书馆工作，实施公共服务卓越绩效管理模式，积极探索构建公共文化服务体系的有效途径，努力提升全区图书馆服务的质量与水平，实现社会绩效的最大化。
通用评估框架（CAF）是受欧洲质量管理基金会（EFQM）卓越模式和德国施拜耶尔公共行政大学模式的启发而创建的一种全面质量管理工具。该框架是通过领导力来驱动组织的战略与规划、员工以及各种伙伴关系、资源和流程。通过这个框架，为分析组织的社会绩效制订出最佳的切实可行的实施方案，从而实现卓越绩效的管理目标。
龙岗区图书馆导入卓越绩效管理模式CAF后，把图书馆工作的各项业务流程、绩效结果进行详细梳理，对照CAF公共服务卓越绩效评定标准，提出符合自身实情和特点的图书馆服务价值观，并不断改进内部管理和业务流程。通过3年多来的实践和不懈努力，其管理水平和服务绩效大幅提高，读者和社会满意度持续提升。
二、图书馆服务价值观的理解
1．卓越绩效模式对价值观的解读。
在公共服务卓越绩效评价准则中，对价值观的解读，是指期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则。价值观反映并强化组织所崇尚的文化②。价值观以适当的方式，支持并引导着每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。
2．建立和完善价值框架与行为准则。
为广大市民和读者提供优质、便捷的文献信息服务，是图书馆的工作核心。龙岗区图书馆以“公益性”“开放性”的服务定位，始终坚持“读者第一、服务至上”的服务宗旨，根据自身实情和特点，在图书馆工作实践中，于2008年提出“真诚、宽容、便捷”的图书馆服务价值观③，并逐步建立和完善价值框架和行为准则。
（1）真诚就是文明服务。该馆长期坚持的服务要求是所有设施、一切服务都是为适应读者需求而设，与该馆的服务文化相融合。提出“三个一服务”（即“一杯热水、一个微笑、一句温馨用语”）。例如，在各借阅区设置馆长信箱，开通服务网站，召开读者座谈会等，给读者提供一个充分表达意见的通道，并及时处理和回复，切实解决问题，以体现真诚。
（2）宽容就是实行“零门槛”。所有人不分贫富、贵贱，不需任何证件，都可以免费进入该馆，免除办证工本费、免除年度验证费、免除存包费、免费为幼儿提供各类玩具、免费借阅图书、免费上网和查阅数据资源、免费为读者提供桶装纯净水，不收自习室使用费，不收讲座入场费等。让每个人都有自由获取知识的权利，都能均等享受图书馆服务这项文化福利。
（3）便捷就是节约读者时间。该馆采取多种举措，如提供存包服务，但不强制存包；提供短信提醒还书服务；阅览室提供舒适的沙发供读者休息；采用先进的RFID自助服务技术，读者可自助办证、自助借还书；延长开放时间，全馆365天开放（每周开放75小时），部分区域7天24小时全天候自助借还书，极大地方便了读者，旨在打造市民欢迎的公共文化空间和休闲场所。
①深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准公共服务卓越绩效评价准则，2009。
②深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.龙岗区公共服务卓越绩效模式实施指南（政府职能部门），2011.12.14。
③深圳市龙岗区图书馆.深圳市龙岗区公共服务质量奖龙岗区图书馆自评报告，2013.06.20。
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