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卓越绩效模式下图书馆服务价值观的实践探索
作者：卢向东 来源：《深圳市文化艺术研究与探索》丛书 责任编辑：Gangan 2023-02-20 人已围观
三、图书馆服务价值观的实践
1．收集读者需求和期望。
龙岗区图书馆通过开展“真诚、宽容、便捷”的图书馆服务，不但体现了对读者普遍、均等的服务原则和贴心、周到的服务意识，还能随时与读者保持密切的联系。不仅使社会公众对该馆提供的服务有清晰的认识，更重要的是，通过多种途径，潜移默化地传播着图书馆服务价值观。
（1）通过馆长信箱、读者座谈会等渠道的反馈信息，通过定期向读者发放“读者意见调查表”的调查结果，通过图书馆主要服务数据，分析出读者需求的动态，并根据这些服务项目的结果，不断调整业务布点和创新服务内容。
（2）通过各类读者活动大力宣传图书馆服务。比如该馆在辖区开展的“龙岗读书季”、定期举办的“龙岗读书会”“龙岗大讲堂”等系列图书馆推广活动。通过广大读者的积极互动和参与，强调图书馆的组织和承办行为，以达到向公众宣传图书馆服务的主要目的。
（3）通过该馆服务网站、论坛、短信通知、宣传海报以及网络信息等形式进行宣传，通过发放《读者手册》《新书推荐》以及馆办刊物《龙图书香》和《品书空间》，让广大市民更加深入地了解图书馆的服务内容和相关规章制度。
（4）直接借助新闻媒体宣传、报道图书馆的服务亮点和特色，广泛宣传图书馆的良好形象以及高质量的服务。借助第三方的力量进行传播。比如邀请知名专家、学者来龙岗开展公益讲座，承办“专家学术论坛”“青年学术论坛”等，借助他们的话语宣传图书馆，把专家、学者的知名度转化为图书馆的知名度，从而更好地展现图书馆服务价值观。
2．提供以满足读者需求为基础的服务。
该馆以读者服务为中心，充分整合内部、外部资源，确定业务流程和组织结构，充分考虑广大市民的需求和期望，并以图书馆服务价值观为出发点，提供以满足读者需求为基础的图书馆服务。
（1）制订符合读者需求的战略规划。该馆在制订战略规划时，一切从读者需求和期望出发，围绕打造“龙岗图书馆公益服务”品牌这一核心目标，努力推进读者服务、阅读推广、数字图书馆建设、总分馆建设这四项重点业务工作。四项工作之中，数字图书馆提供技术支撑，其余三项则为读者直接提供公益服务。
（2）以先进技术支撑能力为保障。为满足读者日益增长的阅读需求，该馆善于利用政府政策和财政支持，采用先进的RFID无线射频技术，实现了读者自助借还书和远程管理。同时，充分考虑到读者的辐射面，在总分馆建设等业务流程中，充分利用现有技术能力，不断推进该区公共图书馆一体化管理和服务。
（3）以读者服务为中心的资源整合。整合资源是图书馆可持续发展的基础。充分整合图书馆的内、外部资源，包含两个层面：一是后台支撑层面，包括文献资源采编流程、图书清点和剔旧流程、总分馆建设流程、数字资源建设流程等；二是前台服务层面，包括图书流通流程、网络服务流程、公益讲座流程、读书会活动流程等。
（4）以满足读者需求为基础的业务流程调整。公共图书馆的发展趋势是开展统一服务、自助服务和延伸服务。以满足读者需求为基础，设置并适时调整组织结构和业务流程，以期达到最佳的社会绩效。
例如：该馆2009年创建的“24小时自助图书馆”，年外借图书高达3.85万册（次），图书利用率达256%，是全馆平均图书利用率的2.5倍。该馆根据实际服务绩效适时进行了有效的战略调整。其一，将原“24小时自助图书馆”的面积由150m2扩大至320m2；其二，分批次将原“24小时自助图书馆”的4.5万册藏书进行全面轮换，保障了读者利用率屡创新高。
3．如何与读者建立和维持伙伴关系。
该馆坚持“真诚、宽容、便捷”的图书馆服务价值观，坚持面向基层，面向广大读者，从实情与自身特点出发，及时制订了公开、透明、全方位的信息制度，让更多的读者了解图书馆、走进和利用图书馆，最大限度地获取图书馆的服务信息，从而建立起亲密、长效的伙伴关系。
（1）鼓励读者参与公共事务和决策过程。针对不同的读者群，制订不同的鼓励方案，并提供相应的参与途径。对于年轻、能熟练使用现代化通信技术的读者，推出“网络论坛”“读者服务热线”“服务邮箱”等方式，公布近期活动动态和决策意见，方便及时、快捷地反馈信息；对于老年读者，主要提供传统的、易于接受的意见收集方式，比如“读者民意测评”“读者座谈会”等，让社会各界的读者朋友参与该馆的制度建设。此外，还开展多种形式的读者活动，如“假如我是图书馆馆长”征文比赛，让更多的市民通过不同方式参与到图书馆的决策中来。
（2）建立有效的读者意见收集机制。读者的意见和建议，是该馆改进和完善服务，进行决策必须参照的重要指标。在重视读者意见的基础上，建立起一套完善的读者意见收集机制，做到“鼓励提议、有问必回”，并把是否提出切实可行的建议，反馈真实意见作为“评选优秀读者”的指标之一。这些鼓励性措施不断地推出，提高了读者与图书馆之间的信任度，让更多的读者有不同的渠道来表达自己的诉求，为图书馆建设出谋划策，进而改进图书馆的服务质量。
（3）读者获取图书馆服务信息的途径。读者主要从三个方面获取图书馆服务信息。第一，印制《读者须知》，发布全面的服务信息，其内容含本馆简介、办证方式、业务流程、开放时间、分馆地址以及联系方式、服务指南等，方便读者全面了解图书馆服务能力和服务程序；第二，在各借阅区域悬挂规章制度牌及公告栏，馆内LED电子大屏幕滚动显示图书馆创新推出的相关服务项目以及近期馆办活动动态；第三，统一馆牌标识，总分馆标识一致，打造品牌服务效应，增强市民图书馆意识，让图书馆深入民心，方便读者更好地识别、认知和走进图书馆。
（4）提高图书馆决策的透明度。服务信息公开是图书馆信息制度的重要组成部分，这对于提高图书馆决策的透明度至关重要。该馆在近年来的图书馆工作实践中，已建成涉及面广、影响力大、内容丰富的信息发布体系，并通过各种渠道公开服务能力、服务项目、活动安排、讲座信息、新书通报等方面的信息，进一步提高了图书馆服务的开放度与透明度。
4．开发、提供以读者为导向的服务。
该馆坚持科技创新战略，根据对相关战略信息变量的研究与分析，认真梳理本馆面临的外部环境，结合自身实际，组织力量评估自身面临的重大机遇与挑战。开发、提供以读者为导向的服务，体现图书馆的服务价值观。
（1）坚持科技创新，实现自助借还书一站式服务。2009年3月，该馆采用RFID无线射频识别技术，率先在深圳市区级公共图书馆中，建成目前全国规模最大的24小时开放的、无人值守的自助图书馆（面积320m2，藏书4.5万册）。全馆可7天24小时借还书，由传统的人工服务转向自助服务，实现自助办证、自助查询、自助借还书的一站式服务，深受广大读者欢迎。2010年9月，受到参加深圳国际高峰论坛的国际专家、学者的关注和好评。
（2）打造无缝链接，开展市区图书馆统一服务。2010年3月，该馆在深圳市区级公共图书馆中，率先与市图书馆合并书目数据库和读者库，实现了图书借还、电子阅览、自助服务等无障碍流通的统一服务。读者只要拥有一张借阅证，即可在全市范围内的任一公共图书馆享受阅览文献、借还图书、查询数字资源等系列图书馆服务。这项惠民举措，让市民从深圳打造“图书馆之城”这一民生实事中，享受到真正实惠。
（3）实现资源共享，创建社区级24小时自助图书馆。该馆认真落实深圳市民生净福利指标体系，大力构建具有本区特色的总分馆体制。截至2012年底，在基本建成覆盖全区的公共图书馆网络基础上，已建成20个分馆（其中街道分馆7个，社区分馆2个，劳务工分馆11个）。2012年8月，该馆在辖区南湾街道创建目前全国第一家社区级24小时开放、无人值守的自助图书馆—南岭村自助分馆，给广大社区居民和外来劳务工带来了优质、高效的服务。运行以来，图书流通数据量大幅飙升，深受广大基层群众欢迎。
（4）开展“励读计划”，创新推出“免证免押金”借阅服务。“励读计划”是该馆按照深圳市文体旅游局统一部署，在“图书馆之城”统一服务框架下，在龙岗区、宝安区图书馆及各自分馆试行的一项“免证免押金”的创新服务模式。读者仅凭二代身份证到图书馆服务台申请注册（签协议），而不发实体读者证，在借书时用二代身份证代替读者证。该计划旨在推进全民阅读，倡导诚信借书，最大限度地提高公共图书馆设施和文献资源利用率，提升正能量，彰显图书馆服务价值观。
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