卓越绩效模式下图书馆服务价值观的实践探索

四、图书馆服务价值观的体现
 
坚持“真诚、宽容、便捷”的图书馆服务价值观，是该馆自引进欧洲通用评估框架CAF以来，一直遵循的价值框架和行为准则。在图书馆服务价值观的具体实践中，一直关注以读者为导向的社会结果，并将组织产生的社会结果纳入图书馆可持续发展体系。不断进行社会结果量化测评，不断进行改进和深化，大力推进质量强馆工作。
 
1．坚持对相关利益方的问卷调查。调查问卷参考欧洲CAF评定标准和《公共服务卓越绩效实施指南》，结合该馆实际，重点围绕调查“图书馆绩效如何影响公众工作生活的认知程度”“图书馆的总体声望”“图书馆对社会经济的影响”“图书馆对社会可持续发展的影响”“图书馆对有关环境问题的解决方法”“图书馆对有关社会环境的影响”“公众对图书馆开放性和透明度的总体看法”“图书馆的行为道德评价”以及“媒体对图书馆的评价”等9个维度、16项指标，力图多角度反映社会公众对图书馆服务价值观的贯彻和落实，进行综合测评。
 
2．图书馆意识得到培育。几年来，该馆紧紧围绕民生净福利指标，构建全区图书馆服务体系这条工作主线，开展各项图书馆活动，比如图书馆之城、总分馆建设、调查研究、基层培训、区域协作等，铺就一个覆盖全区、服务全民的图书馆网络。许多市民已经把阅读当作了一种生活方式，图书馆的认知程度得到明显提高，阅读氛围和城市的人文精神，已初步得到培育。
 
3．读者和社会满意度持续提升。该馆以公共服务卓越绩效导入为抓手，以“真诚、宽容、便捷”的服务价值观为导向，不断优化和提升自身公共服务管理体系，把社会文化建设和发展与图书馆建设和发展融为一体，从而保障了图书馆事业的可持续发展。据相关调查统计，参加测评的调查对象认可该馆提供的各项图书馆服务，读者和社会满意度分别为88.7%和91.4%。
 
4．社会绩效显著。该馆在开展图书馆服务价值观的实践中，坚持在服务中创新，在创新中发展，取得了显著的社会绩效。主要流通服务数据中，到馆读者和图书利用率持续攀升。数据显示，该馆2012年接待读者170.93万（人）次；外借图书70.97万（册）次（均不含分馆）。读者接待量和图书外借量分别比上年同期增长1.25倍（年增速8.3%）和2.09倍（年增速36.3%）。
 
龙岗区图书馆不断坚持对图书馆服务价值观的探索，并提炼出自身的特色，加速“图书馆之城建设”，推进全民阅读，让“文化深圳，从阅读开始”“阅读提升正能量”“城市因热爱阅读而受人尊重”等深圳文化观念更加深入基层、深入群众、深入人心。伴随着一年一度的“世界读书日”“深圳读书月”以及具有本区特色的“龙岗文化大讲堂”等一系列城市文化品牌的不断发展、不断完善，毋庸置疑，拥有数以万计民众参与的广阔社会平台，必将承载着图书馆服务价值观的各种精彩理念，传输到城市的方方面面，培育着城市的人文精神。这正是龙岗区图书馆在卓越绩效模式下，推行质量强馆，在全社会倡导和承担提供阅读、引导阅读、宣传阅读的社会职责与历史使命，探索实践图书馆服务核心价值观的意义所在。
 
 
参考文献
[1]韩文嘉．核心价值观激励城市前行[N]．深圳特区报，2012．
[2]马璇．“文化深圳”持续迸发创造活力[N]．深圳特区报，2013.01.04．


本文来源于《深圳市文化艺术研究与探索》丛书之《深圳市公共文化研究论文选集》。
 

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