深圳市城市街区自助图书馆调研报告

5．服务效益明显
自助图书馆为市民提供服务以来，极大地弥补了我市基层图书馆服务点不足、文献利用率不够高、文献借阅不便的缺陷，将图书馆服务送到市民身边，走进“千家万户”，提供无差异、便捷化、均等化服务，取得了明显的服务效果，服务范围逐渐扩大。自2008年首台自助图书馆投入运行以来，截止到2013 年12月，陆续投入运行的自助图书馆已累计借还文献9853644册次，办证112218张，预借送书481653册次。

 

6．读者认可度与满意度

深圳图书馆和市文体旅游局分别于2010年和2013年聘请第三方机构对自助图书馆的运营绩效进行评估。对比两次分析结果可得知：
服务认可度上升。2010年，自助图书馆的自助服务形式得到了82.22%的读者的认可，其中22.76% 的读者表示非常认可自助图书馆的自助服务形式，59.46% 的读者表示比较认可自助图书馆的自助服务形式。2013年，对自助借还功能满意度评价为“满意52.95%”“比较满意32.49%”，合计达到85.44%。

服务满意度上升。2010年，读者对自助图书馆提供的服务满意度评价较高，为74.45分，读者对自助图书馆的忠诚度得分为79.95分，分值较高。同时，在接受访问的读者中，97.87% 的读者表示会持续使用自助图书馆。2013年，自助图书馆的满意度调查结果显示：对自助图书馆的总体满意度较高，选择“满意”和“比较满意”的受访读者总数占到86.42%，选择“不太满意”的受访读者仅占了1.23%。

各项服务功能满意度有升有降，总体稳定。服务功能评估的各项结果显示，服务功能满意度与服务环节满意度的各项得分均在65分以上。其中得分最高的一项是“办卡服务”，87.3分，最低的是预借功能，69.45分。对比数据显示，这可能与该功能的使用程度有一定关系。因为预借功能的使用度在所有功能中也是最低的，只有46.1%。对比2010年度和2013年度各项服务平均得分可以看出，自助借还服务、办卡服务、操作的便捷性满意度、服务的响应时间满意度四项得分相比2010年有所上升，可见，读者对于自助图书馆的服务评价也越来越好。另外，针对预借这一功能，还需加强宣传，提高其使用度。
 

从2010年度到2013年度，得分上升的项目分别有以下四项：自助借还服务、办卡服务、操作的便捷性、服务的响应时间。其中，上升分值最多的是“办卡服务”一项，从2010年度的78.31分上升到87.30分，上升了8.99分。得分下降的项目分别有以下三项：预借服务、查询服务、预存预付款服务。

7．关注特殊群体

自助图书馆由于其布设简便，也成为政府关注特殊群体读者的一种选择。如在拥军爱民政策指导下，深圳图书馆按照上级部署在部队及周边地区布设了9台自助图书馆；为培养少儿的阅读兴趣，在中小学校门口也布设了8台自助图书馆。

（四）有力推进了公共图书馆服务一体化进程

1．有力推进了全市图书馆统一服务

自助图书馆网的建设作为深圳市“图书馆之城”建设的重要组成部分，已融入全市公共图书馆网，共同承担全市公共图书馆的统一服务的任务。目前，220 台自助图书馆已经与8个行政区图书馆及其直属分馆共227家全市主要公共图书馆实现了统一服务，全市不同层级的公共图书馆及各网点之间实现了互通互联、资源共享和一证通行、通借通还，有效地提高了“图书馆之城”整体服务水平。随着全市统一服务的逐步推进，遍布全市各街区的自助图书馆网将以其服务的便捷性在全市公共图书馆统一服务中发挥着越来越重要的作用。

2．有力推进了RFID技术在图书馆的应用

自助图书馆在深圳地区的广泛应用，在体现服务便利的同时也展示了RFID技术的应用前景，成为全市公共图书馆应用RFID技术的典型范例。全市公共图书馆在推进统一服务的同时，共同选择RFID技术作为全市统一的识别技术，推进全市范围的自助服务和管理智能化，更使全市公共图书馆服务与自助图书馆服务实现了无缝衔接。

目前，深圳图书馆和8个加入统一服务的区图书馆已全面采用RFID技术，深圳市科技图书馆也正在实施RFID技术项目。各馆普遍设置了自助服务终端，罗湖、龙岗、南山、宝安等区图书馆均建立了全自助服务区。盐田区图书馆新馆实施的智慧图书馆项目备受业界关注。继深圳图书馆之后，福田等区图书馆也相继开始利用RFID 技术进行馆藏清点。RFID技术应用规模之大，范围之广泛，探索之深入，使深圳在全国图书馆界处于领先地位。

（五）成为全国公共图书馆服务创新范例

1．自助图书馆行业推广

2009年12月，文化部在深圳召开“城市街区24小时自助图书馆系统”现场会，向全国有条件的地区推广自助图书馆建设经验。同年，自助图书馆获得第三届文化部创新奖，并被列入首批国家文化创新工程。2010年，自助图书馆荣获文化部第十五届“群星奖”。2012年11月，自助图书馆通过国家文化创新工程验收。目前，自助图书馆已在全国范围内推广，据不完全统计，北京、上海、广州、武汉、沈阳、鄂尔多斯、西安、郑州、马鞍山、杭州、贵阳、厦门、福州、昆明、台州、三亚等多个城市已经设立或计划设立自助图书馆。

2．社会关注自助图书馆

深圳市自助图书馆自运营以来，受到了各类媒体的高度关注。在百度搜索“深圳市自助图书馆”，得到约2850000个结果。截止到2014年3月，平面媒体关于自助图书馆的累计报道量为630篇。

国家级媒体对深圳市自助图书馆给予了充分肯定，如新华网《深圳“24小时自助图书馆系统”将在全国推广》、中国文明网《深圳24小时自助图书馆：向所有读者敞开大门》等。《光明日报》称深圳自助图书馆是“‘文化’携手‘科技’实现的革命”，自助图书馆的建设使深圳又多了一张文化名片。《深圳特区报》盛赞自助图书馆“具有科技含量高、占地面积小、总体投入少、无需管理人员、设置灵活、使用便利等特点”，并且认为其“自由布局在深圳市各个角落的自助图书馆将能大大扫除图书馆服务的社会盲点”。《南方都市报》肯定自助图书馆的服务效果：“读者对自助图书馆总体服务满意率达到80%，对自助图书馆提供的文献和预借服务满意率超过90%，达到了预期的效果。”《深圳商报》报道：“该项目也引起香港特区政府相关部门和公共图书馆界的高度重视。”《香港商报》更是直接以《港可借鉴深自助图书馆》为题给予高度评价：“深圳图书馆会关门，外面的图书馆却永远不会关门，它就像一台大型自动销售机，占地7 平方米，吐出的却是精神食粮。”

2008年5月，中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山视察自助图书馆，评价自助图书馆具有成本低、占地少的优势，尤其在大城市值得推广。2009年11月，中共中央政治局常委李长春视察自助图书馆，对自助图书馆给予充分肯定，称其是“公共文化服务的一大亮点，对于推动国民文化素质提升具有重要意义”。2009年11月，省委常委、时任代市长王荣参观“深圳市‘图书馆之城’建设成就展”时体验了自助图书馆的便捷服务。2010年5月文博会期间，中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山再次视察自助图书馆时表示：“24小时自助图书馆有利于打造永不关闭的城市书房，营造全民阅读的学习型社会氛围”“与我们过去的那一套图书馆管理办法比，这样的图书馆充分发挥出作用了”。2011年8月，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛考察了深圳文化科技建设取得的创新成果，亲临城市街区自助图书馆，体验自助借还过程，称赞自助图书馆的便捷、惠民。

3．自助图书馆产生国际影响

自助图书馆也是传统图书馆管理与服务的一次重大创新，在世界图书馆史上绝无仅有，得到了国际人士的认可。国际图书馆协会和机构联合会主席艾伦.泰塞认为，这种“自助图书馆”打破了实体图书馆的工作时限，让所有市民随时随地都能享有城市的公共文化，最大化地体现了图书馆为市民服务的价值。她说：“这种‘自助图书馆’在西方国家也并不多见，可见深圳的图书馆建设理念超前。”自助图书馆的经验及模式得到了国际专业人士的认可及相关国家的借鉴。“城市街区24小时自助图书馆系统”与英国、法国、韩国等国图书馆的合作已经展开。

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