深圳市“图书馆之城”统一服务及实施要点

二、统一服务的实施工作要点
 
统一服务的实施是一个系统工程，需要在技术、服务、管理等方面进行支撑，在具体的实施过程中，我们采用“成熟一个，合并一个”的原则，确保单个图书馆加入统一服务后能提供正常的服务。统一服务的实施包括以下工作要点：
 
1．构建统一的技术体系。
 
（1）技术基础。
 
①统一条码结构，实现条码号全城唯一。加入统一服务之前，各馆的条码存在重复的现象，为此，各馆需在原有的条码前加入分配给各区的馆代码，以便数据合并。②统一读者证结构，实现读者证号全城唯一。深圳市“图书馆之城”的读者证号统一为13位，其中前6位为馆代码，后7位为流水号。在实际的实施过程中，为了方便读者在自助设备上使用，深圳各区都在加入统一服务前将读者证更新为RFID读者证。③统一RFID标准，实现自助设备使用无障碍。若各馆采用的RFID标准不同，会在防盗等方面出现问题，因此，各馆的RFID设备均采用统一的通信标准和数据模型。④统一书目数据库，实现全市资源统一揭示。根据各区图书馆的不同情况，采取多种合库机制进行数据整合，分期、分批合并市、区、基层图书馆的书目数据，同时通过实时、定期上传，形成全市统一的中心书目数据库。各馆资源全部上载，建立统一检索平台。⑤统一读者数据库，实现全市读者服务均等化。加入统一服务后，各馆原有的读者数据库合一，各馆的读者都被视为“图书馆之城”的读者，通过集中读者数据实现全市读者服务均等化，并逐步扩展，同时提供认证服务接口、读者查询接口、资源调度接口。
 
（2）设备及网络基础。
 
目前，深圳“图书馆之城”采用的网络架构为：骨干网络（市馆、区馆、自助图书馆）采用VPN专线，次要节点（区馆和街道、社区馆之间）可采用ADSL（非对称数字用户线路）。中心设备由深圳图书馆提供，而各区馆分别提供应用服务器，充分保证各馆业务处理效率。此外，为保证服务的质量，各馆应该添加RFID阅读器、凭条打印机、二代身份证阅读器等设备。
 
（3）中心应用系统。
 
深圳市“图书馆之城”中心管理系统由深圳图书馆研制，体系架构采用B/W-A/D/C多层结构，使用C++、JAVA程序语言，ORACLE数据库和NCIP、Z39.50等标准协议、API接口。应用系统主要由统一的业务平台和统一的“图书馆之城”服务门户网站构成。业务平台提供通用的流通服务以及资源管理、联合参考咨询等功能。
 
2．构建统一的服务体系。
 
（1）统一各馆的读者证类型、服务规则及文献流通类型。
 
加入统一服务前，各馆依据自身实际开展工作，服务规则、方式及文献的流通类型各不相同，可谓五花八门。但是全市各馆要在同一个平台上为读者提供服务，则必须有统一的标准。当然，我们在制订统一服务各种规则的时候，必须具有一定的灵活性和延展性，只是对各馆的基础业务进行统一，各馆仍可保留各自的特色服务。
 
（2）统一服务方式。
 
由于图书馆的服务方式多样，为方便服务，需对各馆的各类服务方式进行整合，同时为各馆的特色服务提供接口。如：整合电话服务，建立“图书馆之城语音电话服务系统”，为全城读者提供语音及人工服务；整合短信服务，为读者提供各类基础业务短信服务，并为各馆提供读者活动公告发布等各类特色短信接口；整合网上服务，建立“图书馆之城”网站，并在各馆的网站上插入“我的图书馆”模块，提供统一的入口；整合预借服务，将各区建立的预借库文献加入自助图书馆的预借范围，为全市读者提供服务。
 
（3）统一财务结算制度。
 
实现统一服务后，读者可在任一图书馆处理财务事宜，因此需进行馆际的财务结算。首先要确定统一的经费归属及结算原则，确定各馆的服务人员和本馆财务之间的馆内财务交接流程，做到每个服务人员有单独账号；其次，各区负责本辖区内各馆的财务结算之后再与市馆及其他区馆做定期的财务结算工作。该制度能有效地简化流程，规范业务，也为读者提供了方便。
 
（4）统一物流体系。
 
物流全覆盖：加入统一服务的各馆大部分文献都可进入大流通，读者归还后无需强制送回文献所属馆，但是也有某些特殊文献（如自助图书馆的图书及没有张贴RFID标签的图书等）需要被强制送回文献所属馆，以便提供预约或其他服务。因此，物流服务需达到覆盖所有加入统一服务的图书馆的目标，确保文献定期回馆。目前，深圳市图书馆和区图书馆之间的物流由市图书馆提供，各区内的物流则由区图书馆各自负责，目前物流的频率均为每周一次。
 
与自助图书馆物流无缝链接：各馆已经更换RFID标签的文献均可在全市160台自助图书馆上归还。为保证文献的回流时间，在各区自助图书馆的还书箱内均加设了专门放置该机器所在区文献的还书箱，以便文献可就地直接送回各区，提高文献的使用效率。
 
（5）统一宣传工作。
 
统一服务平台实施的涉及面较广，读者需面对全新的办证规则及服务规则，需加强宣传，提高图书馆在市民心中的知晓率和使用率，把“图书馆之城”建设的人文关怀理念植根于市民心中。为提升“图书馆之城”建设的整体形象，在2012年“4·23”世界读书日之际，推出“图书馆之城”的VI，并在读者证、书标、宣传资料、网站等方面开始了一系列的植入应用。
 
3．构建统一的管理和沟通体系。
 
（1）建立协调一致、高效、多级的维护与管理体制。
 
加入统一服务平台的公共图书馆可分为成员馆、馆藏点和服务点三种类型。深圳图书馆及区级图书馆作为成员馆加入平台，既是资产所属馆，也是馆藏点和服务点；各区的基层馆作为馆藏点或服务点进入平台参与服务。各成员馆、馆藏点和服务点均有对统一服务平台提出意见和建议的权利。
 
深圳图书馆作为中心成员馆，负责统一服务平台软件的开发、安装、调试开通、后期维护、相关培训及宣传工作，设立专门的部门负责协调解决馆际间出现的问题。各区馆需负责本区内基层馆设备、系统的日常维护和业务辅导工作。
 
（2）建立多渠道的沟通机制。
 
统一服务的推进，使全市各馆的馆际合作和沟通更加紧密。工作人员处理外馆读者的业务越来越多。除了日常的电话、QQ群联系以外，我们还建立了面向工作人员使用的“信息共享平台”，可让馆员及时了解统一服务的最新动向，更好地为读者服务。此外，还定期举行统一服务平台工作会议，收集、解决问题。统一服务实施过程中具有方向性和原则性的问题，则提交至馆长联席会上进行决策。总之，从“读者为本”的原则出发，建立多渠道、多层面的沟通机制，及时解决统一服务中的各种问题。
 

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