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深圳海关首创客户协调员制度
作者：邹志武、深圳海关企业管理处 来源：《敢闯敢试 : 改革开放以来深圳创造的全国“率先”》 责任编辑：xiangwang 2023-06-08 人已围观
2005年，深圳海关在全国海关系统内，首创客户协调员制度（以下简称“客协制度”），我们提出了《深圳海关“客户协调员”制度实施办法（试行）》，在全关区选择20名“客户协调员”，专门对企业提供个性化服务和开展规范化管理，创新了海关监管服务的方式。
2013年11月1日，“客协制度”被海关总署在全国推广试行，《海关总署关于开展海关企业协调员试点工作的通知》及《海关企业协调员工作管理办法》（署稽发〔2013〕125号）下发，这也预示着深圳海关“客协制度”的经验得到国家认可，进入了深化普及的全新阶段。该项制度已成为中国现代海关制度建设的重要内容。
这项制度的出台，我亲历了全过程。记得当时我是深圳海关的关长，那是2005年，我们海关有限的监管资源与不断扩大的业务需求之间的矛盾日益突出，深圳当时有3万多家有实际进出口经营权的企业，深圳海关的进出口贸易额连续13年在全国居于首位，深圳关区监管的进出境车辆、出入境人员、进出口货运量均处于全国首位，分别占全国总量的70％、52.5％和33％，但海关关员不过6000人。这种监管矛盾制约了企业通关效率和海关监管效能的提高。如何利用有限的监管资源来实现最大的监管效率，同时更好地服务于企业呢？我当时注意到荷兰、澳大利亚等发达国家海关早已建立的“客户协调人”制度，已经形成了较为成熟的运作模式。为解决有效监管与高效运作、飞速发展的业务量和相对紧缺的管理资源之间的矛盾，探索建立海关与企业的合作伙伴关系，我们参考管理学中的“二八定律”，借鉴荷兰、澳大利亚等国外海关的先进管理经验，以少量的人力投入，为占业务量较大份额的守法大企业提供高效通关服务，抽出更多的人力资源重点监管高风险企业。于是，我安排了专门人员与进出口额大、税收贡献大的企业进行直接沟通，将海关管理与企业经营有机地结合起来，这也是实现客户导向管理目标的一个重要途径。如荷兰海关建立一支由150人组成的客户协调员工作队，实现了对800家大企业的风险式专门化管理。经过分析，深圳进出口企业虽然众多，但规模大、效益好的企业仅有100多家。据统计，2004年、2005年、2006年深圳海关出口额或者纳税额超亿元的企业分别为123家、191家和204家，这些企业的进出口总量就占了深圳关区进出口额的近70%，这表明，如果深圳海关能针对这百余家企业建立相应的制度，实施相应的管理，根据进出口企业规模、业绩的不同来分别设置海关的服务措施，实行个性化管理，就能基本解决深圳进出口业务量的70%的监管问题，从而以最小的监管成本实现最大的监管效能，有效地解决海关“人员不足”的状况。“客协制度”正是依据“守法便利、违法惩戒”的理念设计的运行机制，按照“纪律作风好、业务水平高、协调能力强”的标准选择“客户协调员”，专门为遵纪守法大企业提供个性化服务和规范化管理。9年来，客协企业从最初的15家扩大到157家，仅约占关区注册企业数的0.3%，进出口总值却占关区总量的30%—40%，纳税额占关区的60%，成为深圳地方经济的中坚力量。
2006年，“客协制度”开始进入全面实施阶段，我们确定了“三步走，三结合”的发展战略，也就是创新阶段——注重服务与管理的结合，完善阶段——注重有效与高效的结合，发展阶段——注重制度与监管的结合，为客协企业提供“定制式”服务和进行“针对性”规范管理。
“客协制度”以关企之间的合作互信为基础，引导企业建立起规范自律意识，在保证“管得住”的前提下，将最便利、最优质的服务提供给企业。因此，“客协制度”给企业发展带来了深刻的变化，客协企业的老总、关务主管以至关务员对此感受最深。习惯于为通关事务在不同海关四处奔忙的创维多媒体关务主管郭玲霞兴奋地说：“‘客协制度’推行后，现在我们再也不用像无头苍蝇一样在海关的各个业务现场、科室之间奔忙了。”中兴通讯的总裁助理张燕总结“客协制度”对通关便利的感受时说：“作为规范守法的客协企业，我们在通关现场好像感觉不到海关的存在。”冲电气实业（深圳）有限公司报关部长朱玉玫称：“冲电气在口岸海关享受到电子报关、无纸化审核、事后递单这些以前无法想象的便利，通关速度明显加快，每月可以节省下来直接通关成本2万多元。”深圳三星电子通信有限公司助理陈莹从公司管理层的角度说：“我们有幸作为首批客协企业，十分珍惜制度带来的优惠和便利，我们现在最怕‘出错’两个字，出错就等于出局，出局就等于失去通关便利。”
“客协制度”的建立，促进了企业守法意识的转变，关企关系自此摆脱了传统的“猫与老鼠”关系，企业十分珍惜制度带来的优惠和便利，企业从“要我规范”变成了“我要规范”。
深圳首创这一具有前瞻性、预见性和个性化、规范化的客协制度，为我国推行集中管理和诚信通关模式提供了榜样，也给企业带来了前所未有的便利，真正实现了海关和企业之间的零距离沟通，为企业快速发展、提升国际市场竞争力发挥了十分重要的作用，也为今后探索关企战略合作研究院机制、关企战略合作咨询委员会机制，完善“企业社会管理信息交换应用平台”、政府部门间管理和服务结果的互认机制，推行“十、百、千、万”家企业扶持计划，以及推动我国企业“个性化、深层次”服务方面都起到了积极的示范作用。
口述者：邹志武，时任深圳海关关长
整理者：深圳海关企业管理处
2013年11月1日，“客协制度”被海关总署在全国推广试行，《海关总署关于开展海关企业协调员试点工作的通知》及《海关企业协调员工作管理办法》（署稽发〔2013〕125号）下发，这也预示着深圳海关“客协制度”的经验得到国家认可，进入了深化普及的全新阶段。该项制度已成为中国现代海关制度建设的重要内容。
这项制度的出台，我亲历了全过程。记得当时我是深圳海关的关长，那是2005年，我们海关有限的监管资源与不断扩大的业务需求之间的矛盾日益突出，深圳当时有3万多家有实际进出口经营权的企业，深圳海关的进出口贸易额连续13年在全国居于首位，深圳关区监管的进出境车辆、出入境人员、进出口货运量均处于全国首位，分别占全国总量的70％、52.5％和33％，但海关关员不过6000人。这种监管矛盾制约了企业通关效率和海关监管效能的提高。如何利用有限的监管资源来实现最大的监管效率，同时更好地服务于企业呢？我当时注意到荷兰、澳大利亚等发达国家海关早已建立的“客户协调人”制度，已经形成了较为成熟的运作模式。为解决有效监管与高效运作、飞速发展的业务量和相对紧缺的管理资源之间的矛盾，探索建立海关与企业的合作伙伴关系，我们参考管理学中的“二八定律”，借鉴荷兰、澳大利亚等国外海关的先进管理经验，以少量的人力投入，为占业务量较大份额的守法大企业提供高效通关服务，抽出更多的人力资源重点监管高风险企业。于是，我安排了专门人员与进出口额大、税收贡献大的企业进行直接沟通，将海关管理与企业经营有机地结合起来，这也是实现客户导向管理目标的一个重要途径。如荷兰海关建立一支由150人组成的客户协调员工作队，实现了对800家大企业的风险式专门化管理。经过分析，深圳进出口企业虽然众多，但规模大、效益好的企业仅有100多家。据统计，2004年、2005年、2006年深圳海关出口额或者纳税额超亿元的企业分别为123家、191家和204家，这些企业的进出口总量就占了深圳关区进出口额的近70%，这表明，如果深圳海关能针对这百余家企业建立相应的制度，实施相应的管理，根据进出口企业规模、业绩的不同来分别设置海关的服务措施，实行个性化管理，就能基本解决深圳进出口业务量的70%的监管问题，从而以最小的监管成本实现最大的监管效能，有效地解决海关“人员不足”的状况。“客协制度”正是依据“守法便利、违法惩戒”的理念设计的运行机制，按照“纪律作风好、业务水平高、协调能力强”的标准选择“客户协调员”，专门为遵纪守法大企业提供个性化服务和规范化管理。9年来，客协企业从最初的15家扩大到157家，仅约占关区注册企业数的0.3%，进出口总值却占关区总量的30%—40%，纳税额占关区的60%，成为深圳地方经济的中坚力量。
2006年，“客协制度”开始进入全面实施阶段，我们确定了“三步走，三结合”的发展战略，也就是创新阶段——注重服务与管理的结合，完善阶段——注重有效与高效的结合，发展阶段——注重制度与监管的结合，为客协企业提供“定制式”服务和进行“针对性”规范管理。
“客协制度”以关企之间的合作互信为基础，引导企业建立起规范自律意识，在保证“管得住”的前提下，将最便利、最优质的服务提供给企业。因此，“客协制度”给企业发展带来了深刻的变化，客协企业的老总、关务主管以至关务员对此感受最深。习惯于为通关事务在不同海关四处奔忙的创维多媒体关务主管郭玲霞兴奋地说：“‘客协制度’推行后，现在我们再也不用像无头苍蝇一样在海关的各个业务现场、科室之间奔忙了。”中兴通讯的总裁助理张燕总结“客协制度”对通关便利的感受时说：“作为规范守法的客协企业，我们在通关现场好像感觉不到海关的存在。”冲电气实业（深圳）有限公司报关部长朱玉玫称：“冲电气在口岸海关享受到电子报关、无纸化审核、事后递单这些以前无法想象的便利，通关速度明显加快，每月可以节省下来直接通关成本2万多元。”深圳三星电子通信有限公司助理陈莹从公司管理层的角度说：“我们有幸作为首批客协企业，十分珍惜制度带来的优惠和便利，我们现在最怕‘出错’两个字，出错就等于出局，出局就等于失去通关便利。”
“客协制度”的建立，促进了企业守法意识的转变，关企关系自此摆脱了传统的“猫与老鼠”关系，企业十分珍惜制度带来的优惠和便利，企业从“要我规范”变成了“我要规范”。
深圳首创这一具有前瞻性、预见性和个性化、规范化的客协制度，为我国推行集中管理和诚信通关模式提供了榜样，也给企业带来了前所未有的便利，真正实现了海关和企业之间的零距离沟通，为企业快速发展、提升国际市场竞争力发挥了十分重要的作用，也为今后探索关企战略合作研究院机制、关企战略合作咨询委员会机制，完善“企业社会管理信息交换应用平台”、政府部门间管理和服务结果的互认机制，推行“十、百、千、万”家企业扶持计划，以及推动我国企业“个性化、深层次”服务方面都起到了积极的示范作用。
口述者：邹志武，时任深圳海关关长
整理者：深圳海关企业管理处
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