升级：在深度服务客户中走向价值链高端（二）

一、走向技术，解决刚需和痛点

完整的自动化物流价值链包含技术研发、集成设计、系统规划、软件研发、设备生产、现场实施、售后服务、品牌建设等环节。设备代理商处于价值链的低端环节，创立初期今天国际参与的是现场实施和售后服务。在成功代理四五个项目后，今天国际不再满足于做一个自动化物流设备的代理商，而是决定进军系统规划和集成设计业务。系统规划是自动化物流系统的大概设计，而集成设计是涵盖电控、软硬件的详细设计，需要对零件、控制逻辑、工况、场景、尺寸大小等细节都非常清楚，使实施部门可以根据集成的图纸进行实施。

今天国际团队认为硬件研发很难在短时间内成功，但他们发现软件对于客户而言，既是刚需，又是痛点。尽管当时专注于物流软件开发的人才很少，但今天国际还是找了一批刚毕业的年轻人开始开发软件。在今天国际成立的第三年（2003年），公司就开始投入软件研发，迈出了从代理走向集成的第一步。而这个重要的转变，不仅是源于创始人对事业有更高的追求，更是为了满足中国本土客户的迫切需求。

改革开放以来，神州大地的经济社会发展日新月异，其背后是中国企业的快速成长。这种快速成长的表现就是企业业务模式进行的翻天覆地的变化。“这四十年来，很多中国企业可以说是一年一变化，甚至一年有好几变。”访谈中一位高管感慨道。每次变化都带来管理、运营、产品的变化，也带来软件、硬件设备升级换代的需求，尤其是软件。行业、企业的快速发展带来了对设备软件升级的刚需，烟草行业也不例外。

回到当时的时代背景，那时候的中国企业还没有强大到足以让海外设备商专门在国内设立售后服务机构。软件升级和售后服务需要依赖远在国外的工程师，这对今天国际的客户来说，一直是非常大的痛点，有时候甚至还影响到正常的运营管理。当客户的业务发生变更的时候，他们就需要去修改国外的软件，根据生产和业务的需求对软件进行升级更新。这个过程中的沟通成本和时间成本，换算起来都是一笔不小的经济支出。

依赖海外工程师进行软件升级，给客户带来很大的困扰：一是成本非常高，二是响应速度慢所带来的潜在风险多。一位创始高管在回顾公司早期的发展历程时，对这个痛点有非常生动的描述：“海外的工程师时薪很高，每次一待就是一周，从到达机场就开始进行服务计费，甚至连上洗手间也在计费，而且一天天的打车费也是不小的支出。如果问题解决不了，还要进行另外的测试。这些费用并不包括在之前的设备采购费用中，都需要企业额外承担。更让客户感到难受的是长时间等待所带来的风险，不能按时交货对于客户来说是很大的责任事故和经济损失。海外工程师往往需要申请签证，动辄十几天，甚至二十几天才能完成处理，这对客户来说是非常长的等待，也隐藏着很高的风险。”

在深刻理解客户的痛点后，今天国际团队决定从自动化物流的软件开发做起，帮助客户解决软件的问题。团队认为企业要生存和壮大，技术还是要掌握在自己手里，有了好技术才有好产品、好服务。于是，今天国际成立了20人的软件部门，开始做自动化立体仓库软件系统的开发。在第一个软件项目成功两年后，今天国际于2005年获得了“双软认证”（软件产品和软件企业的认证资质）。

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