升级：在深度服务客户中走向价值链高端（二）

二、客户信任的是什么？

在自动化物流管理软件开发前，今天国际需要涉及集成设计和系统规划两个价值链上的关键环节，因为客户要在集成实施后才能用到软件。这也就意味着，此时的今天国际，已经走上了集成商之路。从代理走向集成设计和系统规划是一个跨越，今天国际要如何赢得客户信任呢？

客户的信任源自专业和诚恳的沟通——今天国际的“实话实说”能够让客户心里有底。沟通上最基本的是技术澄清，并通过客户的技术交流考试。自动化物流在自动化生产线里是非常重要的，整个生产环节从前端、中端到后端都有今天国际的参与。如果某个环节出现问题，整个生产线就无法运转，比如原料运到车间不及时或原料有误，生产出来的产品信息错误，都会给整个生产过程造成影响，降低效率和带来经济的损失。今天国际需要对每个环节进行详细设计和说明。他们还会通过定期巡访、技术交流会和运维管理交流会等形式跟踪客户的使用体验，与客户探讨如何进一步提升物流管理水平，常年跟客户保持密切沟通与联系。

另一个赢得客户信任的关键因素是让客户看到国产替代所带来的成本优势。此前，进口设备的售后服务都是由外国设备提供商负责，客户需要付出高昂的维护成本和漫长的等待时间。相比于国外设备提供商缓慢的反应速度，今天国际的本土化客户服务能够对客户需求做出快速反应。在项目实施过程中，今天国际会派驻技术人员与客户随时沟通并快速提出解决方案。他们还设置了24小时售后服务热线，提供在线技术支持和远程维护等售后服务。在今天国际的努力下，实现了售后服务和软件升级本土化，设备的维护成本大大降低，也增加了客户的信任和黏性。

当时售后服务团队有一位记者出身的年轻人，原来在新华社工作，后来到了今天国际。在负责售后的时候，他不可思议地搞懂了自动导引运输车（Automated Guided Vehicle，简称AGV小车）的相关技术。这是一种装备电磁或光学等自动导航装置的智能运输车，能够按规定路径运输货品。作为一个文科生，他可以将芬兰进口的AGV设备拆完后又装回去。就是这样的人，慢慢带着团队把售后服务做了起来。2006年，今天国际专门成立了自己的售后服务部，主要负责设备检测、软件的升级和修复等。

想让客户信任不单单靠口头承诺，还要有真金白银的付出，人力资源、研发、市场推广等方面前期都需要投入大量的资金。他们还要承担相应的财务风险。为了公司发展，邵健伟还一度把自己的房子抵押进去。

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