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深圳市某基层三级公立医院预约诊疗的实践与思考
作者：钱彦，王曹，刘浩，姜丽娜 来源：《卫生健康发展研究》（第二期） 责任编辑：yangxu1985 2023-06-27 人已围观
钱彦1，王曹2，刘浩2，姜丽娜1
1. 深圳市龙华区中心医院，广东 深圳 518110 ；
2. 中南大学，湖南 长沙 410083
第一作者： 钱彦（1982— ），女，在读硕士研究生，主要从事医院管理研究。E-mail：50455076@qq.com。
通讯作者： 姜丽娜（1980— ），女，本科，学士学位，主管护师，主要从事医院满意度管理及数据分析等工作。E-mail：94413419@qq.com。
1 引言
对于预约诊疗制度，国家给予诸多的政策支撑。早在2017年，国家卫生计生委（现国家卫健委）和国家中医药局联合发布的《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》中就要求医院实施预约诊疗制度，构建高质量门诊预约体系，积极推进智慧医院建设，优化医院就诊流程，提升患者体验和满意度[1]。2019年，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》指出，“改善医疗服务行动计划”的关键任务包括建立科学的门诊预约制度，缩短患者等待就诊时间，优化预约流程[2]。新冠病毒感染疫情期间，国家卫生健康委再次印发了《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》。文件要求加快建立完善预约诊疗制度，并指出在新冠感染疫情期间，预约诊疗、智慧医院和互联网医院建设等改善医疗服务成果，在应对疫情、满足人民群众就医需求等方面发挥了积极作用[3]。
预约诊疗服务是指医院在医院网站、微信公众号等公众平台公布门诊诊疗计划，通过科学地安排专科出诊以及每个时段号源，患者在抵达医院前已通过电话、网络等多种信息化手段与医院预约形成就医契约的诊疗制度。患者与医院形成就诊契约关系，缩短患者等候时间，改善患者就医体验，提高就诊满意度，实现医院医疗资源合理科学的最大化利用。
预约诊疗制度可有效解决国内公立医院普遍出现的门诊患者“三长一短”（挂号候诊时间长、化验检查时间长、门诊收费取药时间长、医生诊疗时间短）等突出问题[4]，也有助于统筹管理，节约患者时间成本，维护导医候诊秩序，提高医疗工作效率[5]。我院在2017年未实施预约诊疗制度之前，周末高峰时段门诊患者需要等待40分钟至1小时以上。患者因为等候时间过长等问题，每周投诉8～10例，而患者的就医满意度也位于85分以下。自从实行了分级诊疗制度，上述问题得到了明显改善，此措施极大地发挥了人流管控分流作用，提高了患者预约诊疗的依从性，有效改善了医院的诊疗秩序，提升了门诊服务质量[6]，有助于进一步形成线上线下一体化的医疗服务新模式。
2 我院预约诊疗制度的具体实践
2.1 我院实施预约诊疗制度的问题挑战
我院在自2017年实施预约诊疗制度的过程中，还面临着许多挑战与困难。诸如医务人员思想观念未转变、患者预约诊疗习惯未形成、医患缺乏沟通引导、患者爽约问题等，都对预约诊疗的理念流程和具体操作提出了更高的培训要求。因此，需要通过不断学习，在实践的过程中反复进行经验总结，对上述问题进行持之以恒的改进。
医务人员思想观念未转变：医务人员还未从传统的医疗模式中转变思维。门诊部组织全院员工进行线上+线下培训，对门诊医生进行全预约诊疗项培训，通过多次的培训和宣讲会让医务人员明白了解预约诊疗可以带来的就诊秩序好转、医患沟通有效性增强等诸多优势，从心理上逐步消除医务人员对预约就诊的抗拒，使医务人员逐渐从被动配合转变到主动积极宣传。
患者思想观念未转变：患者未从传统就诊模式中马上转变。针对这种情况，我院分场景采取措施。在社区，我院通过医院公众号、短视频宣传如何预约操作，结合社区宣讲和社康医生宣传指导等多种途径进行宣传；在现场，我院安排导医分诊志愿者进行现场一对一指引操作，通过预约诊疗后患者的诊疗体验不断提升，让患者逐渐接受新的预约诊疗模式。
患者爽约问题：通过预约诊疗MDT团队的会议，以及医院信息科的系统调整整合和多次协调会议，对门诊系统、HIS系统、PACS系统、LIS系统、医院排版系统和号源池系统等多个系统实行互联共通，并与爽约患者进行对接，3次爽约的患者无法进行再次预约，规范预约诊疗工作。
2.2 我院实施预约诊疗制度的实际成效
我院在2017年5月落实响应了预约诊疗政策的实施，实施预约诊疗制度不仅缩短了患者等候时间，而且提高了医院整体的运营效益，促进了专科开放程度，满足了群众多样化的就医需求，降低了患者的投诉率，进而提高了患者的满意度。具体可表现为以下7个方面：
（1）门诊患者平均等候时间明显缩短：通过分时段科学安排就诊，门诊患者平均等候时间由35.90分钟缩短到11.70分钟。患者分时段就诊从各个环节有效缓解了门诊患者等候太久的情况。
（2）医院门诊量显著提升：医院专科量由20个专科增加到35个专科，医院门诊量由2017年的210万人次提升到2021年的300万人次。通过预约信息系统监测，科学合理安排门诊专科开放类别，使门诊开放量更加合理。
（3）患者满意度不断提升：引入第三方对患者满意度进行评价，由此可以发现患者的就医体验和满意度明显提升。深圳市卫健委对我院的满意度测评由2017年的84.3分提升到2021年的89.2分。
（4）患者投诉率逐步降低：在未实施预约诊疗制度之前，候诊时间过长、医疗诊断时间过短、服务态度差、服务质量不佳等问题导致的患者投诉率居高不下，实行预约诊疗服务后，患者投诉率由4.5％降低到1.3%。
（5）医院品牌形象得以改善：通过门诊预约诊疗，门诊就医环境更加舒适温馨，就医流程更加顺畅高效，门诊专科开放度更加合理科学，这些都使得患者就医心情更加舒适顺畅，医院的口碑明显提升，医院品牌形象进一步得到提升。
（6）切实助力疫情防控：预约诊疗服务对巩固疫情防控成果有着积极作用，分时段就诊能很好地分流门诊患者，引导患者养成良好的就医习惯，使患者保持一米线安全距离，减少患者之间的密切接触，降低疫情暴发的可能性，持续巩固疫情防控来之不易的成果，助力早日取得疫情防控的全面胜利。
（7）有效推动智慧医院建设：预约诊疗可进一步满足患者医疗需求，实现就医方式线上线下融合，促进医院数字化、智能化改革的进程，进而为智慧医院建设做衔接准备。
2.3 我院实施预约诊疗制度的保障措施
为了保证预约诊疗制度得以实施，我院从人员、物资、制度、流程等多个方面采取了相应的保障措施。
成立预约诊疗管理组织：我院成立了预约诊疗管理小组，多部门联合从多方面保障预约诊疗措施的顺利实施。预约诊疗管理小组是由医院领导担任组长，各科室各部门的相关责任人担任小组成员，强有力的成员结构能有效保证预约诊疗制度的顺利实施。
医院门诊出台相关制度规定：我院结合医院的实际情况，制定了诸如《门诊分诊工作流程》《各门诊分诊工作岗位标准及岗位职责》《龙华区中心门诊医生出诊及停改诊替诊相关规定》等规范规定，对门诊医生出诊劳动纪律、服务礼仪、停改诊次数设立线上审批备案制度，为医院的预约诊疗提供了制度保障。
加强预约诊疗服务宣传推广：通过移动通信技术对所在辖区100万群众发布相关短视频宣传；医院门诊入口处设置预约二维码标志牌；医院入口处设置党员志愿者、分诊导医人员进行现场指引操作，这些细节措施大大提高了医院就诊预约率，预约率从2017年的28.6%提升至2021年的85%。
门诊号源池的管理和实名制预约：为了提高预约效率，加强门诊号源管理，落实预约责任人，我院实行了实名制预约，将其与医院门诊号源相关联，方便统一管理，进一步规范预约流程与秩序。
预约爽约管理：鉴于患者预约后爽约情况时有发生，我院对于2次爽约的患者会给予3个月内无法使用预约系统进行就诊预约的处罚。
规范专科号源分布：根据各专科疾病特点，利用大数据、云计算等先进技术，精准分析就诊预约情况，合理规范安排各专科号源，并为复诊患者开通医生工作站诊间预约等暖心服务。
改善就诊环境，规范就诊取号时间：在候诊区域安装显示屏，显示患者候诊队列实时情况和健康宣教相关视频资料，智能提醒就诊前1小时在手机或自助机上取号，规范医院门诊标志牌，制作门诊就医指南与预约就诊宣传册。
信息系统支持预约就诊：信息系统支持线上预约、线上缴费，同时在门诊大楼投放80台自助机，支持自助机报到、自助缴费、自助确费、自助取药服务、打印报告化验单等多项服务，并开通线上邮寄药物服务。减少就诊流程，方便患者就诊，打通患者就诊预约“最后一公里”。成立门诊信息维护小组，专人24小时不间断地对门诊信息系统进行软硬件的检测，定时定期对门诊信息系统进行维护和保养，及时进行故障排查与处理。
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