深圳市某基层三级公立医院预约诊疗的实践与思考

2.4 我院实施预约诊疗制度的考核指标

为了让门诊预约诊疗政策顺利实施和执行到位，我院运用科学绩效考核指标进行考核，有效引导医院各部门及员工朝目标迈进，我院通过以下7个维度和指标多方位对预约诊疗进行日常考核^[7，8]。

考核指标一：门诊准时开诊率，各个门诊专科应履行出诊承诺，各专科准时在8点开诊，由工作站各医生接诊首位患者的时间为准，由门诊后台进行监控和大数据统计。

考核指标二：各专科门诊预约率，具体计算公式为：预约挂号率=（通过预约方式挂号的门诊患者数/专科门诊患者总数）×100%。

考核指标三：科室满意度，为了保障门诊患者的就医体验和就诊质量，门诊患者每小时的诊疗量和服务质量由医务人员进行患者短信满意度评价，满意度评价分为四个维度进行评分：非常满意100分、满意75分、基本满意50分、不满意25。对门诊患者进行每月随机抽样调查，并对各专科门诊进行满意度排名、评比和奖惩。

考核指标四：门诊患者等候时间，患者进入诊室的时间—到达分诊台；或通过信息系统（自助机、App）报到的时钟时间累加求和除以门诊患者预约挂号数。

考核指标五：各专科门诊量，即每月各专科通过门诊就诊的人数。

考核指标六：门诊专科开放率，具体计算公式为：门诊专科开放率=（专科开放数/医院总专科数）×100%。

考核指标七：科室主任及学科带头人出诊次数，科室主任及学科带头人每周必须出诊2次以上，出诊2次以下的进行相应处罚。

3 建议

随着健康中国战略部署，预约诊疗制度在我院成功落地实施。这是新一轮“改善医疗服务行动计划”中的一项重要举措。通过分时段就诊合理科学分配门诊患者就诊，缩短了门诊患者候诊时间，不仅对于疫情防控是较大的助力和巩固，还提升了门诊患者的满意度和就医体验。通过上述分析，我国预约诊疗制度可以从以下方面进行进一步的优化与提升。

3.1 健全预约诊疗规章制度

加强国家顶层设计，将预约诊疗制度纳入三级公立医院绩效考核制度和三甲评审制度，构建更加科学完善的医院评价体系；国家各级各类卫生健康机构应加快构建全预约制度，缓解医疗资源不均所带来的医患矛盾，构建新型和谐医患关系，提升患者的就医体验和满意度；建立预约失信名单机制，提高爽约患者成本，避免医疗资源的浪费，充分合理利用医疗资源。

3.2 完善预约诊疗服务模式

国内医疗保障方面还不够全面，分为职工基本医疗保障、新农合医疗保障，深圳医保分为一档、二档、三档医疗保障。以我院为例，目前我院分为一个院本部和30个社康中心，2021年院本部年门诊量105万人次，预约诊疗率为85%，下属30个社康中心与医院初步形成社康—医院—社康双向转诊模式，家庭医生签约率为78%，二、三档医保患者须先在绑定的社康中心进行就诊，有必要转到医院专科和急诊科进行治疗时则须开具转诊单进行转诊，而急诊患者免开转诊单直接就诊的模式，须向欧美发达国家学习。

3.3 优化预约诊疗支持系统

国家须研发以省份为单位的互联互通的网络预约系统，联通医疗保险系统，实现患者信息以及基本医疗系统互通互联，医疗保险线上确认和支付，提供医院之间结果互认。应支持线上家庭医生问询就诊及其线上转诊，包括医院与社区康复中心相互转诊。加强特殊人群的保护与服务，确保老人群体、残障人士和无智能手机系统人士等特殊群体顺利预约^[6]。

3.4 提高预约诊疗服务质量

相比欧洲国家提供较好的一对一服务，我国人口众多，医疗资源以公立医院为主，医疗资源存在错配、误配、浪费等情况。因此，需要从医疗环境、医疗流程、服务态度和服务质量、服务精细度和患者就医体验方面全方位改善医疗环境^[9]，不断优化预约诊疗流程，端正服务态度，提高服务精准性，为患者提供个性化的优质医疗服务。

4 结语

通过一系列配套措施的实施，我院基本建立了预约就诊制度，极大地缓解了医院就诊的配置压力，改善了就诊秩序和就诊环境，提高了患者就医的满意程度。医院的就医管理流程应以此为契机，加强改革与创新，以解决人民群众的就医困难为宗旨，以创新信息数字技术为突破点，以合理科学的就医流程为保障，提升医院门诊的医疗服务质量，推动医院门诊工作朝着稳定高效的方向发展。

参考文献

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[8]冯尘尘，张欣莉，刘嘉怡，等.国内外门诊预约挂号调度系统研究进展[J].西南国防医药，2021，31（3）：265-268.
[9]虞颖映，辛均益，胡海翔，等.国内外医院预约诊疗服务系统现状及发展策略分析[J].医学信息学杂志，2013，34（3）：24-30.
 

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