数据驱动的在线医疗服务质量影响因素研究（上）

吴旭生1，林天武2，耿爽3，段烈珍3，王婕3，马琰4，唐雄伟5

1. 深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心，广东 深圳 518028；
2. 深圳市盐田区妇幼保健院，广东 深圳 518000；
3. 深圳大学管理学院，广东 深圳 518000；
4. 烟台市烟台山医院，山东 烟台 264008；
5. 深圳市中医院，广东 深圳 518033

基金项目： 广东省自然科学基金项目（项目编号：2022A1515012077）。
第一作者： 吴旭生（1976— ），男，高级工程师，博士（后）联合培养导师。主要研究方向：医学人工智能研究、健康大数据分析、生物医学工程应用、物流与供应链管理等。E-mail：1257451869@qq.com。
通讯作者： 耿爽（1990— ），女，博士，助理教授，硕士生导师，主要研究方向：管理信息系统、智能决策系统、数字化媒体用户行为、教育科技创新等。E-mail：gs@szu.edu.cn。

1 引言

随着互联网的快速发展和移动设备的广泛应用，人们可以通过多样化的信息获取途径随时随地得到想要的信息资源。然而，丰富的在线信息资源依然无法满足用户对于医疗信息的需求。根据《2016年中国互联网医疗医生需求洞察报告》[1]可以发现，我们国家目前仍然存在医疗资源供求失衡的现象，并且医疗资源被浪费以及资源使用效率不高等问题仍比较严重[2]。在这一背景下，好大夫医生版和丁香医生等移动医疗信息服务App，以及健康160等专业医疗信息服务网站应“需”而生。在线医疗信息平台通过信息技术，突破了患者就医的时空限制，使得人们可以随时随地获取医疗信息和个性化的医疗咨询服务。这不仅为患者就医提供了极高的便利性，还帮助应对医疗资源供求结构性失衡的问题，推动医疗资源的合理分配。

由于目前消费者对于高质量服务的需求逐年增长，服务管理中的关键问题也逐渐转变为服务质量和消费者满意度[3]。在线问诊服务不仅极大地改变了传统的医患互动方式，同时也使得医患交互成为在线医疗情境中影响患者满意度的重要因素。医患交互的含义是指医患双方在医疗服务中，为帮助患者解决健康状况问题，建立起良好的信任关系而进行的相关活动。而影响患者服务评价的交互因素，则是医生在医疗服务过程中，为患者提供解决健康问题的方案以及建立合作关系时所产生的行为[4]。有大量研究探讨了线下医疗情境下，患者服务评价的影响因素，如Tracey等人（2007）根据其在肿瘤诊所和一般医疗实践中获得的数据，发现人际质量、技术质量、环境质量和行政质量这四个维度以及九个子维度会驱动患者服务质量感知，对患者的服务满意度有显著的影响[5]；Fatima等人（2018）使用文献综述法，参考发达国家和发展中国家的医疗服务质量维度信息进行综合[6]，探索发现“有形性”是医疗服务质量最常见的影响因素；王晓燕等人（2015）利用单因素模型和有序Probit模型[7]来分析，结合患者自身特点和医疗体制特点，分别探究出影响患者满意度的多个因素，推动医疗服务的调整。这些研究识别了就诊环境、制度环境和交互因素等因素的重要作用，但传统线下就诊的服务评价机制并不能完全适用于线上就诊。因为在线上医疗服务的情景中，医生仅能根据患者所提供的文本、图像和语音等信息来提供诊断结果和治疗意见，并不会进行实际的治疗。并且由于缺乏实际存在的就诊地点和就诊环境，患者也无法感受到实际的治疗过程，不能根据诊疗的环境和设备等因素来进行评价。在这一情景下，服务质量的高低只能依赖医患交互过程的体验以及在线服务平台提供的信息来进行评价。因此，从医患交互的角度来研究在线诊疗服务质量的影响因素和影响机制是一件非常有必要的事情。

基于此，本研究拟探讨患者线上问诊体验对医生服务质量评价的影响，识别影响医疗服务质量的关键因素。从医患交互的角度出发，结合在线平台中的医生个人信息特点，通过影响患者满意度的多种服务维度构建服务质量评价的理论模型，以探究不同因素的影响机制。并通过实证分析来验证模型的合理性，为入驻线上医疗服务平台的医生提升“以患者服务体验为核心”的在线医疗服务质量提供路径。

版权声明： 本站文章已获出版方或者作者方授权，如需转载，请保留网站地址和作者信息。部分文章来源于网络，著作权归于原作者，仅供学习交流使用。

很赞哦！ ( )