数据驱动的在线医疗服务质量影响因素研究（上）

3 研究模型与假设

将患者在服务过程中的感受和认知作为衡量患者满意度的核心内容已经逐渐成为医疗服务质量的一项重要指标[21]，也是评价医疗服务质量的重要方面。陈安等人（2016）对存在现象学进行了定性研究，提出“根治感”“被关怀感”“安全感”以及“合作感”[21]这四个影响患者满意度的体验要素，同时这些体验要素也反映了患者在就诊时的感知需求。当患者在医患交互的过程中感受到医生对于病情、治疗方案、就医安排等进行了详细的解释，从根源上处理病情而不是敷衍交代时，患者会产生“根治感”；当患者在寻求疾病治疗的帮助时，如果感知到医生在言语或者行为中对其情感方面也进行了人性化的关怀时，就会产生“被关怀感”；如果患者在医疗服务事件发生之前可以进行充分的准备，或医生可以在诊疗过程中提供详细的解释，就会产生“安全感”；随着患者拥有越来越多的信息资源，并逐渐形成了自身的判断和见解，在医患交互过程中，医生必须具有能够清楚了解患者需求以及解答患者提问的能力，当患者感知到医生的有效参与时，就会产生“合作感”[21]。而在线上的诊疗过程中，患者同样具备相似的需求维度，这些体验因素对应于患者在线上的问诊过程便是：医患交互过程中信息强度带来的根治感、患者基于医生个人信息产生的安全感、患者基于医生提供信息支持能力所产生的合作感和患者基于医生提供情感支持所产生的被关怀感。患者接受线上诊疗服务时，这些就医体验均会影响到其对医生服务的评价，因此，基于上述分析，本研究提出了如图1所示的理论模型。

3.1 医生信息支持对患者服务评价的影响

根据Roter等人（2002）提出的相互作用分析系统，医生在医患交互中的信息支持主要是指向患者提供有关其疾病的信息[22]和诊断意见。即医生所提供的信息支持行为是一种以解决患者问题为导向、医生个人专业能力为支撑的交互行为。在线上医患互动中，医生通过患者的自行描述了解患者诊疗需求，并提供专业有用的反馈信息给患者来帮助其减少焦虑[23]，这有利于医患双方建立更好的协作关系，从而对患者感知服务质量、形成对医生的信任以及医患关系的改善产生积极影响。

因此，本研究认为，在医患交互过程中医生向患者提供信息支持的行为，对于提高患者的医疗服务质量评价有重要影响。一方面，从医患合作层面来看，在交互过程中，如果医生能提供帮助患者治疗疾病的信息，患者就会听从医生的意见并做出有利于病情改善的实践[24]，从而实现医患的双向反馈，打破患者被动接受诊疗意见但无法获得病情好转的僵局，提高患者对服务质量的评价。另一方面，从患者需求来看，患者寻求在线诊疗帮助的主要目标就是希望医生可以针对其自身状况，提供专业的疾病信息和治疗方法。其中，患者所获得的与病情、就医安排、日常调理和生活方式等相关的信息有助于其进一步了解自己的健康发展状况，更好地调整现有治疗计划，协调后续的治疗安排，并且可以帮助患者形成合理的生活习惯，避免疾病进一步加重。基于上述分析，本研究提出如下假设：

H1：医生的信息支持对患者的服务质量评价呈积极影响。

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