数据驱动的在线医疗服务质量影响因素研究（上）

2 研究回顾与研究意义

2.1 相关研究现状

目前，学者们针对在线医疗服务的评价机制进行了非常详尽的研究，这些研究聚焦于在线医疗中的服务质量、患者满意度、信任度等评价结果的影响因素，主要从两类方法来实现。一部分研究以服务领域中提出的服务质量模型（SERVQUAL）、信任源可信度模型、期望确认理论等相关理论和模型为支撑，主要通过问卷调查、访谈等方法来探讨在线服务评价的影响因素。如葛梅（2018）以SERVQUAL理论为基础，通过访谈法来创新在线医疗服务质量的指标体系。其中指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性[8]七个一级指标以及二十五个二级指标，进一步提高了在线医疗情境下，服务质量评价方面的客观性。张建洁等人（2018）通过问卷调查的形式，结合调研访谈的实际情况，研究发现患者的健康认知程度对其满意度有显著影响，推动医疗服务的有效传递[9]则需要对不同健康认知水平的患者进行不同的管理。此类研究完善了医疗服务质量评价的框架，但缺乏对医患交互过程的关注。随后，有部分研究从医患交互视角出发，在原本的研究框架上，补充了医患交互视角。如Wu等人（2018）采用问卷调查的方法，将医患互动过程分为工具性交互和情感性交互这两种类型来探寻患者满意度的影响因素，证实了在线医疗服务质量的提升需要注重这两种互动类型[10]。邓君等人（2019）以用户的感受为基础，采用问卷调查法收集样本数据，建立起了包含八项一级评估指标的在线诊疗社区信息服务质量评价体系[11]，为用户评价医疗服务质量提供了一定的参考。赵晶等人（2019）基于期望确认模型，通过调查问卷来获取数据，从期望、感知质量、确认三个自变量中定位医患矛盾产生的根源[12]。该研究发现，患者就医前不同程度的期望值对其最终服务满意度的影响不同，并通过回溯分析患者高期望的来源以提出相应的解决办法。Wen等人（2019）从在线医患互动的角度，将公平理论、SERVQUAL模型和晕轮效应相结合，探究发现感知公平和服务质量对患者满意度有正向影响，满意度和在线问诊意向对面对面问诊意向有正向影响[13]。同时，也有研究从信息服务质量视角出发，对相关研究进行补充，如姜明男等人（2020）使用问卷和专家访谈法作为获取数据的途径，从多维度提取相关因素，并识别出关键的影响因素大部分分布在四个维度，即信息、信息任、信息技术和信息环境[14]。此外，目前的研究多为关注致使患者满意的因素，较少有研究从另一个视角识别阻碍患者体验的因素，而朱西敏等人（2021）则通过系统综述的方法，探究患者对于在线医疗服务的评价方法以及患者服务感知的影响因素，识别出患者体验的阻碍因素主要由技术和临床质量、隐私、安全性、问责性、易用性[15]等组成，为线上医疗服务质量的提升提供新的指导方向。

另一部分研究主要根据客观数据，通过文本挖掘、计量经济学等方法探索包括医患互动过程中的医生服务质量及患者满意度视角下的服务评价影响因素。如Yang等人（2015）从医患交互层面出发，基于服务质量模型和顾客特征理论[3]，发现了患者满意度受服务交付流程的响应速度和交互频率影响显著，并探讨了疾病风险对于服务过程和患者满意度的调节作用，奠定了在线服务质量的评价框架。而患者满意度并不仅受交互过程的影响，随后Wu和Lu（2018）选择从医生视角出发，识别了在线服务的提供和定价对患者满意度的影响[16]，研究发现医生提供服务数量积极影响患者满意度，而定价则具有调节作用，从客观的服务数量和定价角度补充了前人研究。此后，研究人员在该领域的探索更趋向于多视角化，如Yang等人（2019）抛弃了传统的单期咨询数据考量方法，选择以多期医患咨询数据为驱动，分析发现患者在首次咨询期间的响应时间、互动深度和服务内容对其后续咨询行为产生了显著的影响。并且医生响应时间、服务内容和互动深度对患者满意度的影响在不同时期是不同的[17]，拓展了研究的时间维度。晏梦灵和张佳源（2019）则从交互模式的多样性和较少研究人员关注的移动问诊领域出发，引入了“激励—保健”理论，将定性分析和定量分析相结合，提出在移动医疗情境中，信息交互模式是其中的保健因素，情感交互模式是激励因素[18]。在医患交互和医生视角之外，Li等人（2020）从患者行为影响医疗服务质量的视角出发，使用文本挖掘和计量经济学方法研究了在线虚拟礼物赠送对在线医疗服务质量的影响[19]，提出在线送礼对于医生服务质量有积极影响，并且不同动机的送礼会有不同影响。Chen等人（2020）则是在交互因素层面进行创新，将医患交互过程的信息提供和情感提供相分离，使用文本挖掘方法，发现医生所提供的信息支持和情感支持[20]将会对病患的满意度有正面影响，并能加深对医患互动机制的理解。随后，谭鸿瀛（2021）也在社会支持理论的基础上，融合媒介多样性理论，基于实际的医患交互数据，探究移动问诊过程中的服务感知与评价，并提出基于文本挖掘方法来测量医生服务过程中的支持行为，为移动医疗情景中的患者服务评价影响机制研究提供了一个较为完整的理论框架[4]。

综上所述，现有研究有很大一部分是通过问卷调查法、访谈法等方法来主观测量医生的评价影响因素，测量方法缺乏客观性并且缺少客观数据支撑，也忽视了针对客观数据下医患交互中影响服务质量因素的探究；而随着各大在线医疗服务平台的不断发展完善，在线医患交互数据的获取途径也越来越便利，有部分研究可以在此二手数据的基础上，通过文本挖掘、计量经济学的方法来识别影响在线医疗服务评价的关键因素，如医生的响应时间、交流深度等，弥补了此前研究的不足之处。但其中对医生的在线诊疗行为方式进行估计的变量仍然不够精确，因此本研究拟在此基础上进行更进一步的延伸和拓展，从客观二手数据驱动的视角出发，结合文本分类等方法，更为合理与准确地将医患交互过程和医生层面的个人信息相结合探究其对在线医疗服务质量评价的影响。

2.2 研究意义

本研究结合健康160平台上客观的医患对话记录和医生个人信息，构建了影响在线医疗服务质量评价的理论模型，并对模型进行了实证分析。通过建立在线问诊服务质量的影响框架，本研究具有重要的理论意义和现实意义。

本研究在理论层面具有重要意义。一方面，本研究对于线上情境中的医疗服务质量评价相关内容进行了丰富，目前已有的针对在线医疗的相关研究主要关注患者的接受和使用行为，对于在线医疗服务质量评价的机制仍有待进一步的探索。本研究所获得的结果丰富了在线问诊情境下服务质量影响因素的相关研究，并为在线患者行为的研究提供了不一样的视角。另一方面，本研究从医患交互的视角解读了医生的在线医疗服务对患者感知和评价的影响，丰富了在线医疗情境下医患交互的相关研究。本研究识别了在线问诊时影响患者满意度的医生代表性行为，并以此为基础解读其与医疗服务质量的关系，为未来医患交互领域的有关研究提供一定的参考。

在实践层面，本研究也同样具有重要意义。从平台设计角度而言，本研究所得结果有助于推动在线问诊服务平台设计的完善，提高患者对于在线医疗服务的感知有效性并促进医患交流，帮助建立更为全面的服务评价机制以反映患者线上就诊时的感受。从医生层面而言，本研究有助于指导医生优化其在线问诊过程中所使用的交互策略，以进一步提高服务质量。从行业发展而言，本研究可以辅助行业监管者针对线上医疗服务领域制定相关的服务规范，对开发人员和服务提供者进行专业培训，充分发挥线上问诊在解决患者信息不对称上的作用，给患者提供更高质量以及更方便的医疗服务。

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