数据驱动的在线医疗服务质量影响因素研究（下）

5 结束语

本研究从健康160平台收集了真实的医生个人数据和医患交互数据，基于数据驱动，结合与患者满意度有关的四维度理论，建立了相关的研究模型，对不同影响因素进行了分析，并给出了相应的研究假设，通过二元逻辑回归的方法进行实证分析，探究不同因素的影响机制。通过分析发现，医生在医患交互中所提供的信息支持与信息强度，会积极影响患者评价医生的服务属于高质量医疗服务。医生的个人职级对于患者评价医生服务质量则有消极影响，即相较于主治医生，主任医生被评价为不属于高质量服务的概率更大。

我国目前仍然存在着医疗资源供求不匹配、资源浪费等现象，群众的就医需求无法得到较好的满足，而针对这一情况逐渐发展起来的在线医疗服务则是一种较为有效的解决办法。通过互联网技术，在线医疗服务可以帮助患者在不受空间和时间的限制下，收集更丰富、更专业的医疗信息，获得更为全面的诊疗方案，并且线上和线下的医疗服务相结合的服务模式也能在减轻线下就医压力的同时，形成更为精确和便利的就诊新形式。由于线上诊疗缺乏实际诊疗地点和具体诊疗结果的特点，患者对于线上医疗服务的评价标准与线下也存在着一定的差异，而医患交互过程和平台信息就成为患者评价线上医疗服务的重要依据。本研究探讨了在线问诊过程中医生个人信息与医患交互因素对于患者服务评价的影响机制，为医生改善其在线服务表现以及优化在线平台的信息设置提供了参考。综合上述分析成果，本研究提出如下建议，以期能更好地改善在线医疗服务质量。

首先，对于医生来说，由于线上医患交互模式的不同，医生作为在线诊疗服务提供者，必须根据互动模式的变化调整以及优化自己的服务行为，以实现在线医疗服务的有效传递，提高患者满意度。在患者医疗服务质量的评价中，交互过程中的诊疗体验仍然是其评价核心，因此医生在线上问诊过程中，应依据诊疗对话服务特点，增加其信息支持行为和增强信息强度，以帮助患者更好地与医生进行线上就医合作，同时增强患者对于疾病状况可以有所好转的信心。并要借此过程，有意识地提升自身服务的“信念感”，以在良好沟通的基础之上，满足患者的咨询需求。加强交互过程中的信息解释详尽程度和增加专业信息提供频次，有助于医生摒弃利用网上咨询的便利性而提供含糊无用信息、敷衍患者的现象，从根本上提升在线医疗服务质量。

其次，对于在线问诊平台而言，一方面因为考虑到医生个人属性对于患者服务评价的影响，本研究建议在线问诊平台应更进一步地完善医生个人的主页设计，增加不同详细程度的医生个人信息披露选项和在线问诊情况统计数据，强化医生在线服务类目的多样性，并完善医生的在线口碑机制，以帮助患者形成更为合理的期望值，消除信息不对称，使患者的服务评价与其感知到的实际问诊服务更为匹配。另一方面，开发人员在对平台进行优化迭代时，也要考虑如何帮助医生更好地提供患者所需的信息支持和信息强度。例如在交互过程中为医生设置就诊安排、药物处方、疾病诊断等信息的模板，以便医生更便捷地向患者反馈专业且详细的医疗信息，促进医患合作；监测医生每条回复的文字数量，以此来评估医生的信息强度，当医生的信息强度太低时，应发出相应的提示；设置注意患者情绪的提醒标记，以提示医生要时刻关注患者的情绪动向，并适时地给予患者情感上的支持。

本研究仍然有一些缺陷。一方面，由于数据是从健康160网上问诊平台上获取的，仅有这一个网站平台的数据，其可行性尚需进一步探讨，因此可以在未来的研究中通过收集多个在线医疗服务平台数据来构造实证模型，并检验研究假设。另一方面，本研究分析的数据仅限于三甲医院，样本的丰富性存在一定的缺陷，未来可以纳入多个不同等级的医院数据进行对比分析，提升模型的稳健性。

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