创新服务思路提高服务效能——关于免费开放后文化馆职能转型的探索思考

二、免费开放形势下文化馆职能的转型与服务效能的提升
 
（一）免费开放服务对文化馆职能的影响
 
文化馆的免费开放服务在国家的政策文件中明确必须是空间和服务的免费开放，要求通过免费开放让群众了解文化馆的功能和作用，吸引群众走进文化馆，同时树立文化馆的良好社会形象。但在此项政策实施之前，文化馆的性质虽然是事业单位，但是可以适当经营。1992年文化部发布的《群众艺术馆、文化馆管理办法》第十五条规定“积极开展以文补文和多种经营活动，要正确处理社会效益和经济效益的关系，其收入主要用于两馆事业的发展”。虽然说“以文补文”的主要收入用于事业发展，但这一条规定对于文化馆的经营还有是非常大的促进作用，许多地方馆因为经费不足主要是靠“以文补文”的收入来支撑文化馆的日常运作，同时提高馆内人员的福利待遇。在免费开放的政策下，无疑这种“以文补文”的服务不能再继续下去，而地方财政可能因为财政紧张不可能补助那么多的免费开放经费保障，自然就会引起开放初期的种种问题：
 
一是对服务项目的影响：因为规定的免费开放属于基本的服务项目，当然文化馆本身对基本文化服务的更新、增加的动力相比以前会衰退，可能只是满足于基本的，而不愿意去创造更多的服务。
 
二是对服务场所的影响：过去因为有经济利益支撑，场地空间可能会以“以文补文”的形式出让出租部分空间，但在免费开放政策下场地空间的逐利渠道取消，文化馆的场地空间可能因为服务项目不足而面临空置闲置、资源浪费的问题。
 
三是对服务人员的影响：“以文补文”相关的政策取消后，文化馆内部的激励机制不足，可能导致文化馆人员的服务热情下降和积极性、主动性、创新性不足。
 
面临项目、空间和人员在免费开放形势下的新情况新问题，文化馆必须实现职能转型，才能为实现人民群众基本文化权益的两项任务提供优质的服务和产品，才能真正体现作为公益性文化单位的职能定位。
 
（二）免费开放形势下的文化馆转型的思路
 
免费开放形势下的文化馆如何进行转型，笔者认为还是要围绕文化馆本身的职能和资源进行。职能是公益性的文化单位，资源包括场地、人员和项目等，所以关于推进文化馆的职能转型思路，笔者以为需要从以下七个方面着眼：
 
一是由被动服务转向主动服务。过去因为有利可图，有些服务在馆里等着群众上门来交钱提供服务，而免费开放后群众可以免费享受了，群众也不需交钱接受服务了，文化馆这时就不能在馆里等着群众进馆服务，而应该积极主动地宣传推广自己的服务项目和服务特色，由被动地等待服务转向主动地积极服务。
 
二是由封闭服务转向开放服务。文化馆此时不应该把本馆作为一个封闭的利益空间，而应把场地空间和相关资源向社会群众开放，由封闭式的小范围服务转向开放的为所有群众的服务。
 
三是由有偿服务转向公益服务。在免费开放后尤其要转变过去的“有偿服务”的观念和做法，强化公益服务行为，强化公益服务责任。
 
四是由静态服务转向动态服务。转变过去只是由馆里空间提供服务的方式，以馆为中心，以馆资源为支点整合其他资源，把固定的服务和流动的服务结合起来，形成以文化馆为核心的动态服务圈。
 
五是由有限服务转向延伸服务。转变过去的只以工作时间和固定场所服务为主的做法，将文化馆的服务延伸到馆外的各个社区和空间，延伸到工作时间以外的其他时间，形成多空间、多时段的文化服务。
 
六是由平面服务转向立体服务。适应新技术、新媒体的发展趋势，在为群众提供实体空间服务的同时，创造条件、创新办法，利用虚拟网络空间和移动媒体等为群众提供现实与虚拟空间的多重立体文化服务。
 
七是由主办服务转向主导服务。改变过去文化服务仅仅由馆办提供的方式思路，转变开放组织方式，吸引和发动民间组织和馆外人员参与馆主办的服务，使馆办服务由以前的主办包办变成主导指导。
 
（三）文化馆职能转型的出路和方向
 
在明确文化馆在免费开放形势下的转型思路后，我们有必要对文化馆职能转变探索分析，提出促进文化馆职能转型的出路和方向。结合免费开放的要求和文化馆的性质职能，笔者认为推动新时期文化馆职能转型非常有必要，任务紧迫，必须引起政府管理部门和文化馆本身的重视，特别是要在深化文化体制改革中加以认真解决。新时期文化馆的职能转型出路和方向，可以用简要的六个字概括。这六个字就是“走出去”“请进来”。
 
其中“走出去”服务包括三个方面内容：
 
1．信息“走出去”：向群众宣传推介服务信息，让群众了解服务信息。
 
2．活动“走出去”：文化馆主办的活动走出馆内场所，走向基层社区、厂区，为他们提供丰富的便利的服务。
 
3．人员“走出去”：文化馆的专业人员走出去辅导群众，让群众能够自娱自乐，提高自得其乐的能力和素质。
 
“请进来”服务包括四个方面的内容：
 
1．请群众进馆享受服务：保障基本文化权益中的重要的两项，即进行公共文化鉴赏和参与公共文化活动。
 
2．请民间组织进馆开展服务：实现场馆场地的免费开放，吸引民间组织进馆开展公益性的文化服务，文化馆提供宣传推介以及其他相关支持，可提高场地的使用效益，同时可利用民间资源丰富文化馆的服务。3．请业余人才参与支持服务：请民间热心文艺人才参与馆办的文化活动或者提供志愿文化服务。4．请群众进馆评估文化服务：请群众对馆里提供的服务进行评估，以改进促进公共服务。
 

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