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深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测工作的实践与思考
作者：陈妍，吴旭生，游紫为，钱彦，王旸，刘珺，张漫云，王倩玉 来源：《卫生健康发展研究》（第二期） 责任编辑：yangxu1985 2023-06-28 人已围观
陈妍1，吴旭生1，游紫为1，钱彦2，王旸3，刘珺4，张漫云5，王倩玉6
1. 深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心，广东 深圳 518028；
2. 深圳市龙华区中心医院，广东 深圳 518100；
3. 深圳大学，广东 深圳 518073；
4. 南方医科大学附属深圳妇幼保健院，广东 深圳 518000；
5. 深圳市前海蛇口自贸区医院，广东 深圳 518101；
6. 中山大学附属第八医院，广东 深圳 518033
第一作者： 陈妍，女，硕士，统计师，主要研究方向：统计学。E-mail：175254118@qq.com。
通讯作者： 吴旭生（1976— ），男，高级工程师，博士（后）联合培养导师。主要研究方向：医学人工智能研究、健康大数据分析、生物医学工程应用、物流与供应链管理。E-mail：1257451869@qq.com。
1 前言
随着科技和社会的发展进步，医疗卫生机构的各项建设工作也取得了较大的进展与成就。同时，我国医疗服务正随着医改相关政策的持续深入，而逐渐形成多层次、多样化的新格局；人民生活水平的提高，也对医疗服务提出了更高、更多元化的要求。医院是我国健康产业的核心，是从事疾病诊断和治疗等医疗活动服务的组织。现代医院以“质量第一，安全第一”为服务宗旨。在市场竞争中，无论是非营利性医院还是营利性医院，医疗质量是医院生存发展的关键。在2011年卫生部印发的《三级综合医院评审标准实施细则》第六章“医院社会评价”内容中，将患者满意度一项纳入医院管理评价指标之一[1]。
患者对医疗卫生服务有最直观的感受。因此他们是对医疗服务质量最有发言权的评价者。患者在接受了医疗服务之后，对于医疗服务的整体评价，一定程度上体现了医院医疗服务质量的水平。自2014年以来，深圳市卫生健康委员会委托深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心开展对深圳患者满意度的调查，调查内容包括患者对就诊医院服务的满意程度和不满意原因，从而分析深圳市医疗服务的总体情况，为深圳市医疗卫生机构多方位了解患者的不同层次、不同方面的需求，针对性地展开人性化、高水平的医疗服务，提升医院的综合实力提供帮助。同时，为加强深圳市医疗卫生服务体系和能力建设，提升医疗服务整体效率和质量，保障患者就医体验提供强有力的支持保障。
2 患者满意度调查研究综述
2.1 患者满意度理论
根据Kotle（1994）的定义，个体的满意度是指在接受某个产品或服务时，顾客通过比较对其的感知情况与期望水准之间的差异而生成的某种心理状态，这种状态一般是指满意或失望。
患者满意度最初由经济学与营销学中的“顾客满意度”延伸而来。在医学领域中，患者满意度（也称病人满意度）与患者接受和感知的服务水平相关。用营销学的说辞，患者就相当于消费者，或是顾客，而患者所接受的医疗服务就相当于商品。
半个多世纪以来，学者们对患者满意度的研究方向多种多样，而无论是对评估模型的研究还是对测量模型的研究，究其根本都是源于对影响因素的研究。对影响因素的研究也派生为多种类别，目前主流的因素分类主要分成两个方面，一是院方因素，二是患方因素。在常规的因素中，院方因素有医疗环境、医疗设备、排队时长、医护态度、医疗效果等，而患方因素有性别、年龄、收入、学历、婚姻状况、居住地区，等等。
2.2 患者满意度模型
国外成熟的评价模型有很多，如瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型、美国顾客满意度指数（ASCI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型等，后者是前者的发展延伸。到目前为止，ASCI模型是全世界范围内较为通用的患者满意度指数模型（Fornell等，1996）[2]。关于患者满意度的影响因素的研究，Draper和Hill（1996）在研究中发现，患者就诊前的候诊时间、正式接受医疗服务过程的时间、诊后等待结果的时间以及诊断的具体结果等会造成一定的影响[3]。Crow，Storey等（2003）则在研究中提出，首先是患者的体验感和满足感，即患者在整个就诊期间的舒适程度和患者所感知的自身期望与实际治疗结果的差异程度；其次是前人鲜少提到的医患关系，具体指的是院方的护理能力和患方的知情程度；最后则是相关医疗机构在患者视角中的可挑选程度，即机构数目的多少，都会对患者满意度造成影响[4]。Tang（2011）在分析国内相关数据之后得出结论，对患者满意度的影响最为明显的是服务费用，其次是院方和患者的交流途径，再次是患者在就诊时的体验，最后才是医疗环境如医疗设备等，而排队时间对患者满意度的影响并不显著[5]。Walsh，O’Neill等（2019）提出了医疗人文关怀与患者满意度之间的密切关系，且患者满意度对整个治疗情况有深切的影响，是稳固医患关系的重要因素[6]。
国内对患者满意度的研究起步稍晚，最早是在20世纪80年代开展研究，当时关于患者满意度的研究体系还比较落后。但随着卫生部门的高度重视以及民众的高度需求，我国关于患者满意度的研究也逐步有了实质性的发展，从而慢慢促进了医疗服务行业的发展。
清华大学赵平（1995）完成了对构建指数体系和评估体系的精确预估，形成了一个重要的研究基础[7]。陈平雁等（1999）率先完成国内满意度量表的设计，制定了一套信度水平较为优越的量表（IPSO）[8]。张澄宇等（2003）建立了一套包含94项四级指标的满意度评估体系[9]。祁国华（2004）通过对门诊患者相关数据的分析提出，患者在整个就诊疗程中很大程度上会受到院方态度的影响[10]。刘莎（2013）构建了综合型的患者满意度指标体系（LCHPSI），包括技术水平、费用、患者反响等指标，为领域内的研究提供了可靠经验[11]。刘万利、李蓉梅等（2014）建立了结构方程模型，并提出医务人员人文道德、服务态度、患者知情情况和医疗环境对患者满意度有显著作用[12]。
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