深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测工作的实践与思考

4 调查结果与总结

深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测项目自2014年开始启动，至今已开展长达8年时间。监测活动根据《市委卫生工委关于修订医院公众满意度调查监测及通报办法的通知》（深卫党〔2015〕5号）要求，对患者满意度调查数据进行收集及分析，并于每一季度由深圳市卫生健康委员会在官方网站上发布监测结果的通报。从调查结果来看，大部分患者对深圳市的医疗卫生服务有较高的评价，深圳市医疗卫生服务满意度整体水平较高，实际服务效果可以达到大部分患者的预期。且患者满意度出现了历时变化，总体呈上升趋势。患者满意度受医务人员服务态度的影响较大，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。对此，医院方面应该加强对医务人员的人才建设，定时开展有关服务意识的培训，强化医务人员的责任感与使命感，提升医务人员服务意识。

5 相关思考及讨论

增加医疗效果、收费情况等评估指标。在满意度影响因素调查方面，现有问卷纳入了环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生、护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开8个指标。与现有其他调查研究工作相比，忽视了治疗效果、收费情况方向的调查。在国家卫生健康委员会发布的《关于印发医疗卫生机构信息公开管理办法的通知》中提到，直接影响患者就医过程体验的是机构科室分布、人员标志、标志导引以及医保、价格、收费等服务信息。董伊人等学者（2005）在病人满意度影响因素的统计分析研究中就选择了医疗效果、收费等评估指标纳入调查分析工作中，发现医疗效果对患者满意度的重要性程度最高[16]，因此建议后续监测工作可拓展原因调查指标。

调整回访短信发送时间。分析发现回复时间间隔与患者满意度有相关性，虽然相关性不高，但是对数据分析难免有些影响。回访短信的发送时间应该根据患者的具体病症、疗效周期等确定。由于医疗卫生服务往往不是立竿见影的，需要一定时间才能感知到效果，因此回访短信至少保证患者完成了一个疗程的治疗后再发送。回访短信也不能延迟太久发出，回访与就诊时间间隔太久难免会影响评价的准确性。

规范调查形式，完善研究体系。相关单位在对患者进行回访时，并未进行严格的选项设置，导致患者回复的信息不规范，这同时也会很大程度地降低患者回复的积极性。在抽样规则的科学性方面存在提升空间，可通过设计电话回访方案，结合样本评估现有抽样方法的抽样误差，对现有抽样方法进行改进，提升统计调查结果的准确性。总而言之，相关单位应当规范调查形式，尽可能地提高患者诊后回复的积极性，并且保证前期数据收集的精确性，使所收集的数据更便于后期分析统计。

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