深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测工作的实践与思考

2.3 患者满意度调查

国外患者满意度调查工作开始时间较早，20世纪70年代，Donabedian（1978）认为，疗程是否安全，医治效果是否理想，医疗服务的获取是否困难、体验是否合意等，都能对患者满意度产生作用，这也是医疗服务具有深奥内涵的原因[13]。宏观上看，机构的服务质量水平确实是能够通过感知来人为比较的，困难的是对于服务质量的具体评估与量化。而到了20世纪90年代，Pascore（1993）指出患者满意度就是患者对医疗机构品质和运营水平的精准感受[14]。此时关于患者满意度的测量和评估模型也逐渐成熟。

制度上，美国医疗机构联合评审委员会（JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations）（1999）提出，医疗机构必须每年至少完成一次患者满意度的监测，并针对数据对自身的服务质量加以改进。除了美国，日本医疗机构质量评审组织（JapanCouncilforQualityHealthCare）也会定期发放患者调查表，从而收集对评审医院的调查数据。国际上对患者满意度十分重视，明确将患者满意度定性为医疗机构服务水平的衡量指标。

满意度调查在我国开展的历史也十分悠久，从传统方法中的意见簿、意见箱、民意测验、举报电话、信访办、接待办、恳谈会、市长热线、院长接待日、征求意见会等形式，到如今数字时代的短信调查、电话回访、网上在线发布公开征集调查等更为智能全面的征询方式。在医疗卫生机构中，一些医院甚至开展“视病友为亲人”“假如我是一个病人”等活动，作为补充形式来完善、拓展患者满意度调查工作。

我国卫生部开展了一系列调查患者满意度的活动，旨在接受患者意见，以病人为中心，提供优质的服务，树医疗行业新风。在各地，我国的患者满意度调查工作从未止步。如石家庄市第四医院坚持以问卷或访谈的方式收集患者意见，在6年时间里收发问卷超8000份。再如唐山市工人医院、上海解放军85医院、哈尔滨医科大学第一医院等都在患者满意度调查工作方面做了大量工作，积累总结了一定经验。

20世纪90年代初期，我国卫生部进行三级医院评审，大规模系统地开展患者满意度调查活动，累计发放调查问卷超千万张，也是在世界范围内都属于罕见规模的大型患者满意度调查工作。这项工作的进行也有效提升了各级医疗卫生机构的患者满意度，30年间，大多数医院的患者满意度在调查初期的85%满意率基础上再上升10%左右[15]。

3 深圳市医疗卫生机构患者满意度调查理论模型设计

深圳市卫生健康委员会基于现有研究成果和相关理论，委托深圳市卫生健康发展研究和数据管理中心对深圳市医疗卫生机构开展常规性调查监测。在对信度和效度进行有效检验后，通过手机短信等方式对就诊后的患者进行满意度调查。

3.1 模型构建及解释

都满意：患者对于就诊体验暂无感到不满意的方面，医院提供的服务能够满足其期待值。
环境与设施：反映患者对于医院的物理环境（空间、温度、噪声等）、社会环境（关系、氛围等）、设备设施（消防、电梯、诊疗设备等）等方面的体验感。
交通与停车：主要涉及患者就医过程中的行动便利性，包括医院地址是否偏僻、周围公共交通站点距离、医院停车场位置是否充足以及秩序问题。
医务人员服务态度：调查医务工作者在提供服务的过程中对待患者的态度是否热情、友好、礼貌、客气以及尊重患者。
排队时间：包括挂号前的等待时间和医生接诊前的等待时间，是患者在整体医疗服务效率方面对医疗卫生机构的要求。
医生、护士技术水平：对于医务工作者在专业工作能力上的考核，是否具备执业资格、临床护理评估、紧急救护等方面的技能，对于患者病情能够进行准确判断及开展有效治疗。
隐私保护：来院就诊的患者具有隐私权，关于其病情、家族史、异常生理特征等有关疾病或治疗情况等问题，医疗卫生机构工作人员有义务对相关信息进行尊重及保护。
投诉处理：在患者对医院提出投诉后，医院方的处理流程是否流畅，做到迅速受理、探讨解决、采取行动、及时整改等。
医院信息公开：由国家卫生健康委等组织制定的《医疗卫生机构信息公开管理办法》中规定，医院信息公开包括医院通过许可、审批、备案、评审等取得的相关资质类信息，以及医疗卫生机构提供公共服务过程中公众需要或关注的服务类信息。

3.2 模型结构

患者满意度指的是医院服务水平在患者对于就医体验期待值中所达到的水平。第一次调查短信中对就诊后满意度的回复选项采用四级评分表形式调查患者对医院的总体评价，1为“非常满意”，2为“满意”，3为“基本满意”，4为“不满意”。

为了能让更多患者反馈情况，让医院更好了解患者对哪些方面不满意，以便做好整改工作，对所有回复了第一条短信的患者再次发送第二条调查短信，询问其不满意的原因，包括环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生、护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开等方面。

版权声明： 本站文章已获出版方或者作者方授权，如需转载，请保留网站地址和作者信息。部分文章来源于网络，著作权归于原作者，仅供学习交流使用。

很赞哦！ ( )